Der wohl derzeit trendigste Begriff im deutschen Mittelstand ist „Digitale Transformation“. Getrieben durch stärkere Konkurrenz, Inflation, steigende Zinsen und geopolitischen Veränderungen überdenken Unternehmen ihre Prozesse und transformieren sie ins digitale Zeitalter. Viele Unternehmen stehen hier vor einer großen Herausforderung: der Servitization. Damit werden Produkt-Service-Systeme bezeichnet, die die produzierten Güter, in diesem Fall Maschinen und Anlagen, nicht nur einmalig verkaufen, sondern mit entsprechenden Services erweitern. Ziel ist es, den Kunden eine komplette Lösung inklusive zugehöriger Dienstleistungen anzubieten, die sich an aktuelle Anforderungen optimal anpassen.
Im Zuge der fortschreitenden Servitization im Maschinen- und Anlagenbau setzen Entscheider verstärkt auf Equipment-as-a-Service (EaaS) als Vertriebs- und Geschäftsmodell. Doch auch hier fehlt es häufig an den Grundlagen – angefangen bei sauberen Stammdaten der installierten Basis, bis hin zu den zugehörigen modernen IT-Systemen zur Verwaltung. Viele Unternehmen stehen hier noch ganz am Anfang, wenn man bedenkt, dass laut VDMA der durchschnittliche deutsche Maschinen- und Anlagenbauer nur zwischen 10 und 25 Prozent der eigenen installierten Basis mit Service bedient.
Um dieses Potenzial bestmöglich ausnutzen zu können, sollten Entscheider einen konkreten Fahrplan für die Umsetzung von Maßnahmen zur Digitalisierung entwickeln.
Mithilfe von fünf aufeinander aufbauenden Stufen können Sie sich als Unternehmen besser einordnen. Bevor Sie mit dem Prozess der Servitization starten, sollten Sie sich unbedingt bewusst machen, wo genau Sie auf dem Reifegrad der Servitization stehen und was Sie tun müssen, um den nächsten Schritt zu gehen. Finden Sie mit unserer Checkliste heraus, auf welchem Reifegrad der Servitization Sie stehen. Basierend auf Gesprächen mit einer Vielzahl an Maschinen- und Anlagenbauer, haben wir erfahren, was die fünf größten Herausforderungen für die Umsetzung einer Servitization Strategie rund um die installierte Basis sind:
1. Ineffizientes Arbeiten in unterschiedlichen Systemen
Laut einer Studie von McKinsey verbringen Mitarbeitende in Unternehmen knapp 20 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen über Anlagen und Maschinen, die oft in E-Mail-Postfächern oder Aktenordnern versteckt sind. Viele Teams arbeiten und kommunizieren im Service in mehr als fünf unterschiedlichen Systemen wie Telefon, E-Mail, ERP-System, Fileserver oder DMS. Das Ergebnis sind Silostrukturen und Parallelwelten, zwischen denen kein Austausch stattfindet. Das kostet Zeit und Nerven und führt zu Redundanzen und Missverständnissen, weil zentrale Lebenslaufakten zur installierten Basis fehlen.
2. Zettelwirtschaft
Ein Großteil der Maschinen- und Anlagenbauer füllen Serviceberichte, Wartungsprotokolle oder Zeiterfassungen noch immer papierbasiert aus. Oft sind Servicemitarbeiter wochenlang unterwegs, bevor sie ihre Papiere einreichen. Die händische Verarbeitung und Ablage kostet zusätzlich Zeit und führt dazu, dass Rechnungen erst später gestellt werden können. Auf kurze Sicht kann so die Liquidität leiden und auf lange Sicht die Produktivität der Abteilung und dementsprechend auch die Profitabilität des Unternehmens verringern.
3. Reaktiv statt proaktiv
Die meisten Teams verhalten sich im Service rein reaktiv – nicht zuletzt, weil ihnen die digitale Infrastruktur fehlt, um vorausschauender handeln zu können. Nur etwa 20 Prozent der Maschinenbauer bieten heute ein digitales Serviceportal an, um ihren Kunden proaktiv die aktuelle Dokumentation der Maschinen oder Informationen zur nächsten Wartung bereitzustellen. Solche zusätzlichen digitalen Dienstleistungen können beispielsweise Beratungsservices oder Wartungsverträge sein. Wichtig ist, dass sich die Services am Bedarf der Kunden und dessen Anforderungen orientieren.
4. Unsaubere Stammdaten
Viele Teams kämpfen im Service mit der Datenqualität und Transparenz ihrer installierten Basis, weil ihnen die aktuellsten Daten nicht sauber vorliegen. Doch gerade diese Transparenz bietet das starke Fundament für neue, zukunftsgerichtete Geschäftsmodelle. Viele Prozesse müssen überdacht und neu aufgerollt werden. Durch eine Optimierung der Service Abläufe kann die Verarbeitung von Kundenanfragen, die Planung der Ressourcen und Auftragseinsätze von Service Mitarbeitern und die Qualität des Kundendienstes nicht nur enorm verbessert, sondern ganz neu aufgezogen werden. Laut einer McKinsey Studie (2017) können Hersteller, die volle Transparenz über ihre installierte Basis haben und den Servicevertrieb stark priorisieren ihren After-Sales Umsatz innerhalb von 3 bis 5 Jahren um 30 bis 60 Prozent steigern.
5. Fehlende Kapazitäten
Der Fachkräftemangel betrifft auch den Service und After-Sales im Maschinen- und Anlagenbau. Verlässliche und qualifizierte Servicetechniker sind rar. Durch Personalengpässe kommt es bei Anfragen und Aufträgen häufig zu langen Bearbeitungszeiten. Das hindert Unternehmen daran, das volle Potenzial ihres Servicegeschäfts auszuschöpfen. Durch analoge, redundante Serviceprozesse und fehlende digitale Übersicht zu Einsatzplänen der Servicemitarbeiter werden Kapazitäten nicht optimal ausgeschöpft und Zeit der wichtigen Ressource Service Mitarbeiter verbraucht.
Maschinen- und Anlagenbauer, die eine erfolgreiche Servitization ihrer Geschäftsmodelle anstreben, sollten das Thema also ganzheitlich durchdenken: In Verbindung mit der digitalen Transformation und den damit verbundenen Herausforderungen für Hersteller. Langfristig werden nur Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, die die Hürden frühzeitig erkennen – und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten.
Mit Hilfe eines XRMs (Anything-Relationship-Management Systems) können Sie ihre Arbeitsprozesse komplett digital strukturieren. So kann die Dokumentation für jede Maschine eindeutig abgerufen werden, zum Beispiel mittels eines Bezugs zur Serien-, Geräte- oder Inventarnummer. Durch die zentrale Ablage von Informationen erhalten sie eine umfangreiche Gesamtansicht über jede Maschine. Dokumentationsfehler werden dadurch von Anfang an vermieden.
Im Service ist eine schnelle Reaktion von großer Bedeutung. Aus diesem Grund verwalten unsere Kunden ihre jeweiligen Kontakt- und Unternehmensdaten zentral an einem Ort und können diese mit den jeweiligen Maschinen und Anlagen verknüpfen. Durch die Anwendung einer ganzheitlichen Lösung, finden weniger Medienbrüche statt, was den Service und den After-Sales Prozess nicht nur schneller, sondern auch sicherer, übersichtlicher und freier von Fehlern macht. Durch kürzere Antwortzeiten, effektivere Lösungen und erhöhte Servicequalität wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert.
Mit dem remberg XRM unterstützen wir mittelständische Unternehmen auf dem Weg zum digitalen Champion. In unserem E-Book geben wir Denkanstöße und Antworten auf die Frage, wie Hersteller das Potenzial im Service und After-Sales vollständig ausschöpfen können. Entstanden ist der Schritt-für-Schritt Leitfaden aus der Zusammenarbeit zwischen remberg und einer Vielzahl führender Maschinen- und Anlagenbauer.
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