Prozessbeschreibung für Service und Instandhaltung

Prozessmanagement im Mittelstand wird immer wichtiger. Denn in jedem Unternehmen, sei es im Dienstleistungssektor, in der Wartung und Instandhaltung oder in der Produktion, bilden Prozesse das Rückgrat der täglichen Arbeit. Jede Tätigkeit, jedes Projekt, jede Routine folgt einer bestimmten Abfolge von Handlungen. Und insbesondere dann, wenn diese Projekte optimiert und digitalisiert werden sollen, ist eine umfassende Prozessbeschreibung umso wichtiger. 

Denn eine Prozessbeschreibung dient nicht nur der Dokumentation der Abläufe im Unternehmen: Sie ist auch Ausgangspunkt für die Prozessoptimierung und Standardisierung von Abläufen und ist daher unerlässlich, um das Digitalisierungspotenzial im Unternehmen vollständig zu erfassen und auszuschöpfen.

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Was ist ein Prozess?

Um die Bedeutung und den Nutzen von Prozessbeschreibungen zu verstehen, muss zunächst geklärt werden, was genau ein Prozess ist. Die Norm DIN EN ISO 9000:2015 bietet hierzu eine klare Definition: Ein Prozess ist eine Reihe von zusammenhängenden oder sich gegenseitig beeinflussenden Tätigkeiten, die Eingaben (Inputs) verwenden, um ein beabsichtigtes Ergebnis (Output) zu erzielen. Diese Definition macht deutlich, dass nahezu jede Art von Tätigkeit in einem Unternehmen als Prozess betrachtet werden kann.

In der betrieblichen Praxis setzt sich der gesamte Output eines Unternehmens aus einer Vielzahl solcher Prozesse zusammen. Interessant ist dabei, dass der Output eines Prozesses häufig zum Input des nächsten Prozesses wird. Dieses ineinander greifende System von Prozessen bildet die Grundlage für den betrieblichen Ablauf.

Beispielhafte Darstellung eines Prozesses

Die Schnelligkeit und Flexibilität, mit der diese Prozesse strukturiert sind, spielen eine entscheidende Rolle für die Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Gesamtprozesses. Ein gut strukturierter Prozess ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und effektiv zu arbeiten. Zentral für die Ausrichtung eines jeden Prozesses ist das angestrebte Ergebnis, das sich in der Regel am Kundennutzen orientiert. Die Ergebnis- und Kundenorientierung ist daher ein wesentlicher Leitgedanke bei der Gestaltung und Optimierung von Prozessen.

Was ist eine Prozessbeschreibung?

Eine Prozessbeschreibung formalisiert und dokumentiert betriebliche Abläufe. Sie kann dabei verschiedene Funktionen erfüllen:

• Verbindliche Dokumentation von Abläufen
• Optimierung und Standardisierung nach Qualitätsmanagementnormen
• Aufzeigen von Digitalisierungspotentialen

Im Kern fasst sie jeden Schritt eines Prozesses inklusive Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zusammen. Ein Beispiel könnte der Instandhaltungsprozess sein. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen sind zwar teilweise in die Beschreibung integriert, werden aber häufig nur kurz erwähnt oder referenziert.

Die Darstellung einer Prozessbeschreibung kann schriftlich oder grafisch erfolgen, wobei eine konsistente Terminologie für die Klarheit und Verständlichkeit entscheidend ist. Erst dann können Prozessbeschreibungen im Unternehmenskontext effektiv angewendet werden.

Wo werden Prozessbeschreibungen eingesetzt?

Prozessbeschreibungen im Rahmen eines Prozessmanagements sind in vielen Bereichen eines Unternehmens von großer Bedeutung. Ihr Einsatz reicht von der strategischen Ebene des Managements bis hin zu den operativen Tätigkeiten der Fachabteilungen. Drei zentrale Anwendungsbereiche sind besonders hervorzuheben:

1. Geschäftsführung: Auf der Ebene der Geschäftsführung dienen Prozessbeschreibungen der Dokumentation und Strukturierung von strategischen Abläufen und Entscheidungsprozessen. Sie helfen, die Unternehmensführung effizient und zielgerichtet zu gestalten, indem sie einen klaren Überblick über die betrieblichen Abläufe und deren Schnittstellen schaffen.

2. Qualitätsmanagement: Im Bereich des Qualitätsmanagements sind Prozessbeschreibungen unverzichtbar. Sie ermöglichen die Standardisierung von Prozessen nach Qualitätsnormen wie ISO 9001 und tragen damit zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozessqualität bei. Durch detaillierte Prozessbeschreibungen können Qualitätsmanager Schwachstellen identifizieren, Korrekturmaßnahmen einleiten und die Einhaltung von Qualitätsstandards sicherstellen.
   
3. Fachabteilungen und Fachbereiche: In den operativen Bereichen eines Unternehmens wie in der Instandhaltung, im Service oder Helpdesk sowie bei Installationen oder Inbetriebnahmen spielen Prozessbeschreibungen eine wesentliche Rolle. Sie sorgen für eine klare Strukturierung der Arbeitsabläufe und ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre Aufgaben effizient und nach einheitlichen Standards zu erledigen. Prozessbeschreibungen dienen dabei als Leitfaden und Informationsquelle, um die täglichen Aufgaben präzise und konsistent auszuführen.

In jedem dieser Bereiche tragen Prozessbeschreibungen dazu bei, Transparenz zu schaffen, die Kommunikation zu verbessern und letztlich die Effizienz des Unternehmens zu steigern.

Wer erstellt Prozessbeschreibungen?

Die Erstellung von Prozessbeschreibungen kann prinzipiell von jedem im Unternehmen durchgeführt werden, der über das notwendige Verständnis und Wissen über die spezifischen Prozesse verfügt. 

In der Regel liegt diese Aufgabe jedoch in den Händen derjenigen, die für die betreffenden Prozesse direkt verantwortlich sind. Hier kann man beispielsweise an Führungskräfte wie Instandhaltungsleiter*innen oder den Serviceleiter*innen denken. Diese Personen verfügen nicht nur über ein tiefes Verständnis der jeweiligen Prozesse, sondern haben auch ein unmittelbares Interesse daran, dass diese Prozesse reibungslos und effizient ablaufen.

Darüber hinaus können auch Teams oder Arbeitsgruppen in die Erstellung von Prozessbeschreibungen eingebunden werden, insbesondere wenn es sich um komplexere Prozesse handelt, die mehrere Abteilungen oder Fachbereiche betreffen. Hier kann die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen und Fachbereiche von Vorteil sein, um eine ganzheitliche Sicht auf den Prozess zu gewährleisten und alle relevanten Aspekte abzudecken.

In einigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, externe Berater hinzuzuziehen, insbesondere wenn es darum geht, neue Prozesse einzuführen, sie zu digitalisieren oder bestehende Prozesse unter Berücksichtigung neuester Methoden und Technologien zu optimieren. Experten können wertvolle Perspektiven und Fachkenntnisse einbringen, die das interne Wissen ergänzen.

Letztlich ist es entscheidend, dass die Personen, die die Prozessbeschreibungen erstellen, nicht nur über das notwendige Fachwissen verfügen, sondern auch in der Lage sind, komplexe Abläufe klar und verständlich darzustellen.

Unterschiede Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung, Arbeitsanweisung

In der Praxis ist es essentiell, zwischen Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen klar zu unterscheiden. Diese Begriffe werden häufig synonym oder falsch verwendet, was zu Verwirrung führen kann.

Prozessbeschreibung: Die Prozessbeschreibung hat die Aufgabe, den Ablauf oder den Weg, wie bestimmte Aufgaben oder Tätigkeiten in einem Unternehmen ausgeführt werden, zu skizzieren. Sie bietet einen allgemeinen Überblick über den Prozess und seine verschiedenen Schritte. Die Prozessbeschreibung legt den Fokus darauf, was getan werden muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, und stellt den Rahmen dar, innerhalb dessen sich die spezifischen Anweisungen bewegen.

Verfahrensanweisung: Eine Verfahrensanweisung geht einen Schritt weiter in die Tiefe. Sie liefert detaillierte Informationen darüber, wie eine spezifische Aufgabe oder ein Schritt innerhalb des Prozesses durchgeführt werden soll. Verfahrensanweisungen sind spezifischer als Prozessbeschreibungen und enthalten konkrete Anweisungen zur Ausführung einzelner Prozessschritte. Sie konzentrieren sich auf das „Wie“ der Aufgabenerfüllung und sind oft detaillierter in Bezug auf Methoden, Werkzeuge und Techniken.

Arbeitsanweisung: Die Arbeitsanweisung ist noch spezifischer und bezieht sich auf einzelne Handlungen oder Tätigkeiten innerhalb eines Prozesses. Sie gibt genaue Anleitungen für die Ausführung einer bestimmten Tätigkeit und ist häufig auf die Bedürfnisse eines bestimmten Arbeitsplatzes oder einer spezifischen Rolle zugeschnitten. Arbeitsanweisungen sind besonders hilfreich für Mitarbeiter, die eine klare, schrittweise Anleitung für ihre täglichen Aufgaben benötigen.

Darstellung von Prozessvorgaben innerhalb verschiedener Ebenen eines Unternehmens

Wie sieht eine Prozessbeschreibung aus?

Die visuelle Darstellung einer Prozessbeschreibung kann in verschiedenen Formen erfolgen, je nachdem, was für den jeweiligen Prozess und das jeweilige Unternehmen am sinnvollsten ist. Die Wahl der Darstellungsform hängt von Faktoren wie der Komplexität des Prozesses, dem Bedarf an Detailinformationen und der Zielgruppe ab. Drei gängige Darstellungsformen sind Flussdiagramme, Swimlane-Diagramme und tabellarische Darstellungen.

Flussdiagramm: Ein Flussdiagramm ist eine der gebräuchlichsten Formen der Prozessdarstellung. Es visualisiert die verschiedenen Schritte eines Prozesses in einer sequentiellen, leicht verständlichen Weise. Flussdiagramme verwenden Symbole wie Pfeile, Rechtecke und Ovale, um die verschiedenen Stadien des Prozesses und die Richtung des Prozessflusses darzustellen. Diese Art der Darstellung eignet sich besonders gut, um einen Überblick über einen Prozess zu vermitteln und die Beziehungen zwischen den einzelnen Schritten zu verdeutlichen.

Swimlane-Diagramme: Hier erhält man eine detaillierte Sicht auf Prozesse, indem sie zusätzlich die Verantwortlichkeiten der verschiedenen Akteure oder Abteilungen innerhalb eines Prozesses aufzeigen. In einem Swimlane-Diagramm wird der Prozess in verschiedene „Bahnen“ (Swim Lanes) unterteilt, wobei jede Bahn einer bestimmten Gruppe oder Abteilung zugeordnet ist. Dies hilft, die Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb eines Prozesses klar zu definieren und Schnittstellenprobleme zu identifizieren.

Alternative Darstellung in Tabellenform: Für Prozesse, die weniger visuell und mehr daten- oder textorientiert sind, können tabellarische Darstellungen geeignet sein. In einer Tabelle können die verschiedenen Prozessschritte ohne Verwendung von Symbolen dargestellt werden. Tabellen bieten den Vorteil, dass zusätzliche Informationen wie Zeitrahmen, spezifische Anforderungen oder benötigte Ressourcen direkt neben den jeweiligen Prozessschritten aufgelistet werden können.

Jede dieser Darstellungsformen hat ihre eigenen Stärken und kann je nach Bedarf und Kontext des Unternehmens angepasst werden. Wichtig ist, dass die gewählte Form der Prozessbeschreibung klar, verständlich und auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist.

Was muss eine Prozessbeschreibung enthalten?

Eine effektive Prozessbeschreibung muss bestimmte Schlüsselelemente enthalten, um sicherzustellen, dass sie umfassend, verständlich und anwendbar ist.

1. Zweck des Prozesses: Eine klare Definition des Zwecks und der Ziele des Prozesses. Dazu gehört eine Erklärung, warum der Prozess existiert, was er erreichen soll und wie er zum Gesamtziel der Organisation beiträgt.
2. Schritt-für-Schritt-Anleitung: Eine detaillierte Beschreibung jedes Schrittes des Prozesses, einschließlich der Reihenfolge der Aktivitäten. Diese sollte klar und präzise formuliert sein, um Missverständnisse zu vermeiden.
3. Verantwortlichkeiten: Eine Zuweisung der Verantwortlichkeiten für jeden Prozessschritt. Dies beinhaltet, welche Person oder Abteilung für die Durchführung, Überwachung und Kontrolle des jeweiligen Schrittes verantwortlich ist.
4. Inputs und Outputs: Eine Beschreibung der Eingaben (Inputs) und Ergebnisse (Outputs) für jeden Prozessschritt. Dies kann Informationen über benötigte Ressourcen, Daten oder Materialien und erwartete Ergebnisse beinhalten.
5. Zeitrahmen: Informationen über den Zeitrahmen für jeden Schritt oder den gesamten Prozess, um Erwartungen bezüglich der Dauer des Prozesses zu formulieren.
6. Ressourcen und Werkzeuge: Eine Liste der Ressourcen und Werkzeuge, die für die Durchführung des Prozesses benötigt werden. Dazu gehören sowohl materielle als auch immaterielle Ressourcen.
7. Standards und Richtlinien: Informationen über relevante Standards, Richtlinien oder gesetzliche Anforderungen, die im Prozess berücksichtigt werden müssen.
8. Schnittstellen und Wechselwirkungen: Eine Darstellung der Schnittstellen und Wechselwirkungen mit anderen Prozessen oder Abteilungen, um zu zeigen, wie der Prozess in das größere System des Unternehmens integriert ist.
9. Risiken und Kontrollmechanismen: Eine Analyse der potenziellen Risiken im Prozessablauf sowie eine Beschreibung der Kontrollmechanismen und Maßnahmen zur Risikominderung.
10. Dokumentations- und Revisionsrichtlinien: Anweisungen für die Dokumentation des Prozesses und Vorgaben für regelmäßige Reviews und Aktualisierungen der Prozessbeschreibung.

Die Berücksichtigung dieser Elemente stellt sicher, dass eine Prozessbeschreibung nicht nur ein Dokument ist, sondern ein lebendiges Werkzeug, das zur Verbesserung und Effizienzsteigerung der Unternehmensprozesse beiträgt.

Drei Beispiele von Prozessbeschreibungen 

Nachfolgend findest du drei Beispiele von Prozessbeschreibungen aus Service, Wartung und Instandhaltung.

Service: Eine Prozessbeschreibung für den Servicebereich beschreibt detailliert, wie Kundenanfragen angenommen, bearbeitet und abgeschlossen werden. Dies umfasst Schritte von der ersten Kontaktaufnahme über die Diagnose bis hin zur Problemlösung und Nachverfolgung.

Dr. Simon Tonat von service-lobby.com beschreibt die Relevanz von definierten Prozessen im Service sehr gut und ausführlich im folgenden Zitat:

„Im Servicealltag muss vieles schnell gehen und der Stress ist nicht zu unterschätzen. Wenn Prozesse in der eigenen Abteilung nicht standardisiert sind, werden sie bei Bedarf von demjenigen, der gerade zuständig ist, auf die Art durchgeführt werden, die er oder sie für richtig hält.

Warum ist das ein Problem? Zunächst einmal wollen die Kunden genau wissen, wofür sie Geld bezahlen. Das führt zu Problemen, wenn die Erbringung der Dienstleistungen allzu häufig nach eigenem Ermessen geschieht. Dadurch entwickelt sich eben schnell ein unübersichtliches Eigenleben und der eine weiß nicht, was der andere macht. Auf diese Weise entsteht auch viel Nacharbeit und Blindleistung.

Wenn die Leistung nicht standardisiert erbracht wird, gibt es auch kein standardisiertes Qualitätsniveau. In einfachen Worten gesagt, das Ergebnis hängt in sehr starkem Maße davon ab, an wen der Kunde mit seiner Anfrage geraten ist.“

Stammdatenmanagement: Diese Prozessbeschreibung konzentriert sich auf die Verwaltung und Pflege von Stammdaten. Sie beschreibt die Erfassung, Aktualisierung und Sicherung von wichtigen Unternehmensdaten, wie beispielsweise Kunden- oder Produktinformationen.

Instandhaltung – Ungeplante Reparaturen: Hier wird der Prozess für Notfallreparaturen und Ad-hoc-Instandhaltungsmaßnahmen beschrieben. Der Schwerpunkt liegt auf der schnellen Diagnose, der raschen Behebung von Problemen und der Dokumentation der durchgeführten Arbeiten. Hier findest du weitere Beispiele zu Prozessbeschreibungen in der Instandhaltung.

Digitale Prozesse – Effizienter mit Software arbeiten

In der heutigen Zeit sind digitale Prozesse entscheidend für Effizienz und Transparenz. Software spielt dabei eine zentrale Rolle, indem sie durchgängige Workflows für verschiedene Unternehmensbereiche wie Service, Installation, Wartung und Instandhaltung ermöglicht. 

Mit einer Software wie dem remberg XRM kannst du die Planung, Durchführung, Steuerung, Dokumentation und Auswertung aller Maßnahmen an einem Ort integrieren: 

• Anfrage- und Störfallmanagement sowie Priorisierung mit Hilfe eines zentralen Ticketsystems
• Planung von Wartungsintervallen mit einem Wartungsplaner
• Verwaltung aller Maschinen, Anlagen und Equipment und deren digitalen Lebenslaufakte
• Planung von Fachkräften über eine digitale Plantafel
• Erstellung von Arbeitsaufträgen mit allen relevanten Informationen
• Bereitstellung aller erforderlichen Dokumente auch über Smartphones oder Tablet
• Ausfüllen und Sammlung von digitalen Serviceberichten oder Wartungsprotokollen

Das führt zu einer erhöhten Transparenz, höheren Prozesssicherheit, erleichtert Anpassungen und Entscheidungen auf Basis aktueller Daten und unterstützt dich dabei, kontinuierliche Verbesserungen einzubringen. 

Prozesse in Service, Wartung und Instandhaltung mit dem remberg XRM digitalisieren

Du möchtest deine Prozesse im Service, Wartung oder Instandhaltung digitalisieren? 

Bevor du dich für eine spezifische Software entscheidest, ist es ratsam, deine bestehenden Prozesse genau zu analysieren, um das Digitalisierungspotential zu ermitteln. Diese Analyse hilft nicht nur bei der Prozessoptimierung, sondern auch dabei, Kollegen und Vorgesetzten aufzuzeigen, wie sich die Arbeit mit einer Software-Lösung wie dem remberg XRM in Zukunft gestalten könnte.

Wir helfen dir dabei – gerne auch in spezifischen Workshops bei dir am Standort. 

Unsere Vorgehensweise

Workshop-Vorbereitung: Sobald davon überzeugt bist, dass das remberg XRM dich bei der Digitalisierung unterstützen kann, bereiten wir einen maßgeschneiderten Workshop vor.

Durchführung des Workshops: Im Workshop analysieren wir gemeinsam mit dir die einzelnen Prozessschritte und Abläufe. Wir identifizieren Optimierungspotenziale und zeigen auf, wie diese mit remberg XRM umgesetzt werden können.

Nachbereitung und ROI-Analyse: Nach dem Workshop erfolgt eine Nachbereitung, in der wir den zu erwartenden Return on Investment (ROI) der Digitalisierung deiner Prozesse mit remberg XRM bewerten. Wir ermitteln das Digitalisierungspotenzial in allen Prozessschritten.

Handlungsempfehlungen: Abschließend erhältst du von uns eine fundierte Handlungsempfehlung, die auf den Ergebnissen des Workshops basiert und gemeinsam mit dir abgestimmt wird.

Unser Ziel ist es, dich auf dem Weg zur Digitalisierung deiner Prozesse im Service, Wartung und Instandhaltung bestmöglich zu unterstützen. Wenn du mehr erfahren willst, melde dich gerne bei uns!