Was ist XRM – Definition, Vorteile, Beispiele

Die meisten Menschen in der Geschäftswelt kennen das CRM (Customer Relationship Management). Wie der Begriff schon sagt, werden in einem CRM in der Regel Kundenbeziehungen verwaltet. In einem XRM (Extended- oder Anything-Relationship-Management) hingegen stehen die Beziehungen zu X = Anlagen, Equipment, Gebäuden, Fahrzeugen und anderen Objekten oder Assets im Vordergrund.

Im CRM stehen Kundenbeziehungen im Fokus.
Im XRM sind es Beziehungen mit X=Anlagen, Equipment oder Assets.

Genauer definiert bezeichnet das XRM die systematische Gestaltung der Interaktionen und Beziehungen einer Organisation mit bestehenden, gekauften bzw. betriebenen oder bereits verkauften Anlagen. Ziel von XRM ist es, die Beziehungen zu Anlagen oder Equipment zu vereinfachen und die damit verbundenen Prozesse z.B. in Installation, Service, Wartung, Reparatur & Instandhaltung zu digitalisieren, idealerweise sogar über Unternehmensgrenzen hinweg.

Die Welt wird immer vernetzter: „Anything that can be connected will be connected”. Das bedeutet auch, dass die Beziehungen und Interaktionen in einer vernetzten Welt immer komplexer werden, so dass die klassischen Konzepte und Logiken nicht mehr ausreichen, um mit dieser Komplexität sinnvoll umgehen zu können. Das Zeitalter des Internet of Things (IoT), d.h. die Vernetzung aller physischen Objekte, die vereinfacht gesagt einen Ein- und Ausschalter haben, ist unaufhaltsam. Um dafür gerüstet zu sein, eignen sich sogenannte XRM-Systeme.

Was ist eine XRM Software?

XRM-Lösungen kommen in unterschiedlichen Anwendungsbereichen zum Einsatz und sind daher meist modular aufgebaut. Unternehmen können individuell auswählen, welche Funktionen sie für die Verwaltung ihrer Objekte wirklich benötigen. Bei der Verwaltung von Objekten über ihren gesamten Lebenszyklus sind zwei Ereignisse von besonderer Bedeutung:

1. Geplante Ereignisse (z.B. Installation, Inbetriebnahme, Wartung etc.)
2. Ungeplante Ereignisse (z.B. Störungen, Schäden etc.)

Somit bieten XRM Systeme vor allem für diese beiden Abläufe entsprechende Funktionen.

Bei geplanten Ereignissen, wie der Installation, Inbetriebnahme, Wartung sind es beispielsweise: 

• Erstellung von Wartungsplänen, basierend auf festgelegten Wartungs- oder Prüfintervallen
• digitale Arbeitsaufträge und Anweisungen, die auch mobil abrufbar sind 
• eine digitale Plantafel, die eine übersichtliche Einsatzplanung aller Mitarbeitenden ermöglicht

Bei ungeplanten Ereignissen wie Störungen, Schäden sind es beispielsweise:

• ein zentrales Ticket System, das sämtliche internen und externen Anfragen bündelt
• die digitale Plantafel, über die sich Kapazitäten mit einem Klick einplanen lassen
• digitale Arbeitsaufträge, die den Störfall ausführlich beschreiben

Je nach Anwendungsfall wählen Unternehmen in einer XRM-Software ihre Module aus. Bei einem Anwendungsfall im Field Service von “X=Ladestationen” wird vom Ticketing über die Plantafel bis zum Reporting alles benötigt. Bei “X=Spezialfahrzeugen” werden Wartungen und Reparaturen eventuell von externen Firmen in Werkstätten durchgeführt – hier benötigt das Unternehmen nur das Modul Anfragen & Tickets. Und wenn ein großes Logistikunternehmen keine eigenen Formulare oder Protokolle intern ausfüllen muss, dann wird dieser Teil eben nicht genutzt, alle anderen Module hingegen schon.

Wie funktioniert eine XRM Software?

Neben den reinen Stammdaten werden im XRM auch alle Interaktionen mit eigenen Mitarbeitenden, externen Partnern oder Kunden, z.B. über E-Mail, Telefon oder andere Kanäle, in Bezug auf das jeweilige X abgebildet. Darüber hinaus kann die XRM-Software weitere Informationen zu Aktivitäten automatisch integrieren und Details wie z.B. Besonderheiten von Maschinen in Bezug auf Service, Wartung und Instandhaltung hinterlegen. Auch die Verwaltung von Tickets oder Anfragen, deren Dokumentation und die Erstellung von Wartungsplänen werden durch die XRM-Software unterstützt. 

Das XRM-System strukturiert all diese Informationen übersichtlich, so dass die Benutzer einen umfassenden Überblick über Anlagen, Kontakte und Organisationen erhalten und die verwalteten Objekte im Laufe der Zeit immer besser verstehen. Zusammenfassend hilft eine XRM-Software dabei, alle X mit einer 360-Grad-Sicht vollständig im Griff zu haben und die damit verbundenen Prozesse zeitgemäß zu digitalisieren.

Die Bedeutung von XRM

Es gibt drei große Trends in der Industrie, bei denen XRM-Software eine wichtige Rolle spielt:

Dem Fachkräftemangel entgegenwirken

Anlagen und Equipment sind in nahezu allen Branchen von entscheidender Bedeutung. Ihre Installation, Wartung und Instandhaltung erfordern qualifiziertes technisches Fachpersonal, wie Servicetechniker*innen und Instandhaltungsteams. Allerdings stehen wir vor dem Problem eines ausgeprägten Fachkräftemangels in diesen Bereichen. Mit der Implementierung von XRM-Systemen und einer daraus resultierenden Steigerung der Produktivität dieser Fachkräfte um über 30%, können wir signifikante Projekte, wie die Energiewende, beschleunigen. Durch effizientere Installation und Wartung von Anlagen für erneuerbare Energien rücken solche ambitionierten Ziele in greifbare Nähe.

Bessere Kollaboration mit Partnern

Durch den Einsatz eines XRMs wird die Zusammenarbeit zwischen Partnern erheblich verbessert. Alle Beteiligten können nahtlos und digital Informationen austauschen, Projekte schneller und kosteneffizienter umsetzen und Ressourcen effektiver koordinieren. Beispielsweise ermöglicht die direkte Kommunikation mit Technikern eine schnellere Behebung von Störungen und eine effizientere Wartung.

Nachhaltigkeit durch Instandhaltung und Datentransparenz

Durch den Einsatz von modernen digitalen Technologien werden Instandhaltungsprozesse optimiert und gleichzeitig die Nachhaltigkeit gefördert. Mit Hilfe von vorbeugenden Wartungsmaßnahmen wird nicht nur die Lebensdauer von Maschinen, Anlagen und Equipment verlängert, sondern auch Ineffizienzen und Doppelarbeit reduziert.

So profitieren unterschiedliche Parteien im Unternehmen von XRM

Facility Management Teams…

 … können ihre Prozesse deutlich optimieren. Die Planung, Verwaltung und Überwachung aller Wartungs- und Prüfprozesse im Facility Management werden digitalisiert und vereinfacht. Die Koordination externer Parteien, wie z.B. bei der Wartung von Aufzugsanlagen oder DGUV V3-Prüfungen, wird vereinfacht. Darüber hinaus erhalten Facility Manager aussagekräftige Daten über alle Instandhaltungsmaßnahmen, die für das ESG-Reporting genutzt werden können.

Technischer Support & Helpdesk Teams

… profitieren durch digitale Serviceprozesse von einem geringeren Verwaltungsaufwand, einer besseren Kenntnis der installierten Basis von Dingen im Feld und der Möglichkeit, weniger Zeit auf die Eingabe von Daten zu verwenden. So bleibt mehr Zeit für den eigentlichen Service.

Field Service Teams

… gewinnen schnell einen vollständigen Überblick über die installierte Basis. So erhalten TechnikerInnen durch das Scannen eines QR-Codes, der sich an einer Maschine befindet, die gesamte digitale Lebenslaufakte und können Wartung, Instandhaltung und Reparatur somit passgenau auf die jeweilige Historie zuschneiden. Das spart Zeit, Ressourcen und resultiert im bestmöglichen Service.

Wartungs- und Instandhaltungsteams…

… sind um einiges effizienter durch digitale Workflows in der Wartung und Instandhaltung. Das XRM-System ermöglicht das digitale Ausfüllen von Formularen, z. B. für Wartungsarbeiten, und stellt Informationen aus der digitalen Lebenslaufakte eines Equipments jederzeit zentral zur Verfügung. Darüber hinaus erleichtert es Instandhaltungsteams, den Überblick über präventive Wartungs- und Instandhaltungsaufgaben zu behalten und so Ausfallzeiten zu minimieren.

So profitieren Unternehmen von einem XRM-System

Die zentrale Erfassung, Strukturierung und Verwaltung von allen X in einer Hand bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

1. 25+% Effizientere Service-, Wartungs- und Instandhaltungsprozesse rund um X
2. 10+% Längere Lebenszyklen der Maschinen durch proaktiven Service
3. 25+% Weniger Stillstände durch präventives Wartungsmanagement
4. Zentrale Wissensdatenbank rund um X
5. Höhere Nutzerfreundlichkeit durch eine zentrale, digitale Anlaufstelle für alle Beteiligten und Schnellzugriff über QR-Codes
6. Die Grundlage für die Vernetzung von Anlagen, sobald dies sowohl technisch als auch organisatorisch möglich ist
7. Automatisierung, basierend auf einer Live-Datenverbindung, z. B. aufgrund von gelaufenen Betriebsstunden

Mit Hilfe der XRM-Software kannst du alle Prozesse und Daten deiner Dinge über unterschiedlichste Kanäle und Organisationen übergreifend verwalten. Informationen von Herstellern, Servicepartnern und Betreibern werden in einer zentralen Lösung administriert und je nach Freigabe optional zugänglich gemacht. So kann der Service digitalisiert und optimiert werden.

So grenzt sich das remberg XRM von anderen Softwarekategorien ab

• Enterprise Resource Planning (ERP): ERPs sind darauf ausgelegt, alle Prozesse innerhalb eines Unternehmens zu integrieren und zu optimieren. Ein ERP-System umfasst in der Regel Module für verschiedene Geschäftsbereiche wie Finanzen, Human Resources, Beschaffung, Produktion, Vertrieb und mehr. ERPs sind jedoch nicht darauf ausgelegt, Maschinen, Anlagen und Geräte abzubilden oder spezielle Prozesse im Service oder in der Instandhaltung abzubilden. Ein XRM schließt diese Lücke und kann gut mit einem ERP integriert werden.
• Customer Relationship Management (CRM): Ein CRM setzt sich mit der gesamten Planung, Steuerung sowie Umsetzung der Kundenbeziehungen eines Unternehmens auseinander. Ein CRM hat deutlich mehr Funktionen für Marketing & Vertrieb, allerdings oft keine Module für den After-Sales von Maschinen, Anlagen & Equipment. Viele Kunden nutzen auch CRM-Systeme für diese Anwendungsfälle, nehmen dann ein XRM aber als Erweiterung für die Verwaltung ihrer Anlagen mit dazu. Moderne CRM Systeme lassen sich gut mit modernen XRM Systemen verbinden.
• Computerized Maintenance Management System (CMMS): Ein CMMS ist eine spezialisierte Software, die darauf ausgerichtet ist, die Wartungsprozesse innerhalb eines Unternehmens zu verwalten und zu optimieren. Diese Systeme bieten Funktionen für die Überwachung, Planung und Durchführung von Instandhaltung, das Management von Ersatzteilen und auch Funktionen zum Asset Management. Ein XRM unterscheidet sich dadurch, dass es sich nicht nur auf Wartung konzentriert, sondern auch andere Prozesse rund um Maschinen, Anlagen und Equipment abbildet. Außerdem ist ein XRM in der Regel flexibler, zugänglicher und einfacher zu bedienen. 
• Computer-aided Facility Management (CAFM): Ein CAFM ist eine Softwarelösung, die speziell für die Verwaltung und den Betrieb von Gebäuden und Anlagen konzipiert ist. Es unterstützt Facility Manager in verschiedenen Aspekten wie Raumplanung, Instandhaltung, Asset-Management, Energie- und Sicherheitsüberwachung. Viele CAFM-Lösungen weisen jedoch eine unnötige Komplexität und Detailtiefe sowie sehr lange Implementierungszeiten auf, die durchaus mehr als ein Jahr betragen können. Ein XRM bietet eine schlankere Lösung, die innerhalb weniger Wochen einsatzbereit ist.
• Field Service Management (FSM): Eine FSM-Software optimiert Außendienstprozesse durch Einsatzplanung, Echtzeitkommunikation und mobilen Zugriff für Außendienstteams. Dies führt zu effizienteren Prozessen, verbessertem Kundenservice und höherer Kundenzufriedenheit. Die Komplexität solcher Systeme kann jedoch eine umfassende Schulung des Personals erfordern, und die Einführung einer FSM-Software kann ressourcenintensiv sein. Im Vergleich dazu ist ein XRM in der Regel benutzerfreundlicher und flexibler.
• IoT-Plattform: Diese Plattformen ermöglichen die Vernetzung von Geräten und Applikationen über das Internet der Dinge (IoT), um so einen Informationsaustausch umzusetzen. Die Applikation bildet die Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Anlagen oder Dingen, damit Daten zentral verwaltet werden können.

Die wichtigsten Punkte zu XRM

• Die Definition von XRM (Anything-Relationship-Management) ist die systematische Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden, gekauften bzw. betriebenen oder bereits verkauften X=Anlagen & Equipment.
• XRM ist wichtig, weil es Unternehmen hilft, ihre Prozesse in Installation, Service, Wartung & Instandhaltung rund um ihre X=Anlagen signifikant zu verbessern: 25+% weniger Ausfallzeiten, 35+% höhere Produktivität und 10+% längere Lebenszyklen von Anlagen & Equipment.
• Eine XRM-Software bietet eine 360-Grad-Gesamtansicht über alle X und ihre Aktivitäten. Sie dient als zentrale Anlaufstelle, Prozesse rund um X, wie z.B. Maschinen, Anlagen, Equipment, Gebäude oder Fahrzeuge, zu digitalisieren und besser, einfacher, effizienter zu machen.

Gerne zeigen wir dir in einem Online-Termin, wie wir anderen Unternehmen mit der remberg XRM-Software heute bereits helfen, Prozesse rund um ihr Equipment zu verbessern.