Als Klaus Danner 2017 die Leitung After Sales Service/Customer Service bei DOLL übernahm, sah er sich und sein Team, das aus 20 Mitarbeitenden besteht, mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert. Ein zentraler Problembereich war dabei das Anfragemanagement.

Täglich gingen rund 100 Anrufe und über 250 E-Mails im Kundenservice ein - hochgerechnet sind das 20.000 Anrufe und 40.000 E-Mails pro Jahr. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 15 Minuten pro Anfrage und einem durchschnittlichen Stundensatz von 60 EUR für Servicemitarbeitende im Helpdesk und Innendienst ergaben sich jährliche Kosten von rund 600.000 Euro. Viele Kundenkontakte drehten sich dabei um kleinere Anfragen, wie zum Beispiel die Anforderung von Brems-, Hydraulik- oder Elektroplänen. Diese vermeintlich einfachen Kundenkontakte summierten sich allerdings auf und belasteten das Team, das sich eigentlich auf komplexere technische Probleme und das Upselling von neuen Service-Dienstleistungen konzentrieren sollte. Auf der anderen Seite gab es Anfragen, die aus unterschiedlichen Gründen lange in Bearbeitung waren, bevor sie abgeschlossen werden konnten. Hier den Überblick zu behalten, war ohne ein entsprechendes System nahezu unmöglich. Ein weiteres Problem stellte die Urlaubsvertretung dar.

Eine zentrale Ablage der Anfragen gab es nicht, was den Überblick erschwerte und zu einer personengebundenen Wissensverteilung führte. Die Folge war ein enormer interner Kommunikationsaufwand, wenn Anfragen eskaliert und weitere Parteien in die Problemlösung einbezogen werden mussten. Das Resultat war, dass die Kundenzufriedenheit darunter litt. Insgesamt gab es also ein enormes Verbesserungspotenzial in den Abläufen des After-Sales-Service bei DOLL, das mit Hilfe der Digitalisierung der verschiedenen Prozesse angegangen werden sollte.