Als Klaus Danner 2017 die Leitung After Sales Service/Customer Service bei DOLL übernahm, sah er sich und sein Team, das aus 20 Mitarbeitenden besteht, mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert. Ein zentraler Problembereich war dabei das Anfragemanagement.

Täglich gingen rund 100 Anrufe und über 250 E-Mails im Kundenservice ein - hochgerechnet sind das 20.000 Anrufe und 40.000 E-Mails pro Jahr. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 15 Minuten pro Anfrage und einem durchschnittlichen Stundensatz von 60 EUR für Servicemitarbeitende im Helpdesk und Innendienst ergaben sich jährliche Kosten von rund 600.000 Euro. Viele Kundenkontakte drehten sich dabei um kleinere Anfragen, wie zum Beispiel die Anforderung von Brems-, Hydraulik- oder Elektroplänen. Diese vermeintlich einfachen Kundenkontakte summierten sich allerdings auf und belasteten das Team, das sich eigentlich auf komplexere technische Probleme und das Upselling von neuen Service-Dienstleistungen konzentrieren sollte. Auf der anderen Seite gab es Anfragen, die aus unterschiedlichen Gründen lange in Bearbeitung waren, bevor sie abgeschlossen werden konnten. Hier den Überblick zu behalten, war ohne ein entsprechendes System nahezu unmöglich. Ein weiteres Problem stellte die Urlaubsvertretung dar.

Eine zentrale Ablage der Anfragen gab es nicht, was den Überblick erschwerte und zu einer personengebundenen Wissensverteilung führte. Die Folge war ein enormer interner Kommunikationsaufwand, wenn Anfragen eskaliert und weitere Parteien in die Problemlösung einbezogen werden mussten. Das Resultat war, dass die Kundenzufriedenheit darunter litt. Insgesamt gab es also ein enormes Verbesserungspotenzial in den Abläufen des After-Sales-Service bei DOLL, das mit Hilfe der Digitalisierung der verschiedenen Prozesse angegangen werden sollte.

Die vielen spezifischen Mailboxen wie beispielsweise für den Kundensupport, Ersatzteilbestellungen oder Garantiefälle wurden mit dem remberg XRM verknüpft. Seitdem werden alle eingehenden Anfragen automatisch in ein einheitliches und übersichtliches Ticketing-System überführt. Damit erhalten alle DOLL-Mitarbeitende nicht nur mehr Transparenz über alle Aufgaben, sondern können sich auch auf eine lückenlose Nachvollziehbarkeit aller Kundenanfragen verlassen.

Nicht zuletzt wurde auch die Zusammenarbeit im Team vereinfacht: Innerhalb von remberg XRM nutzen die Helpdesk-Mitarbeiter Aufgaben- und To-Do-Listen, die den Einsatz von Notizzetteln komplett überflüssig machen. “Das scheint der fehlende Schritt gewesen zu sein, um mich komplett vom Papier wegzubringen!” - so einer der DOLL-Serviceberater, der das remberg XRM täglich nutzt. Ein weiterer wichtiger Punkt war die Einführung eines Self-Service-Portals für Kunden. Über das XRM-Portal können Kunden Anfragen erstellen oder Dokumente wie Bedienungsanleitungen der DOLL-Fahrzeuge direkt abrufen, was den Service weiter entlastet und die Effizienz steigert.

Insgesamt war die Einführung des zentralen Anfragemanagements mit E-Mail-Integration und modernen Kollaborationstools des remberg XRM entscheidend für die Produktivitätssteigerung in nahezu allen Bereichen des DOLL-Kundenservice - und damit auch für den langfristigen Erfolg des gesamten Unternehmens: "Mit dem remberg XRM haben wir endlich Transparenz über all unsere Servicefälle", freut sich Klaus Danner.

Der Ausblick und die Vision

Als Wegbereiter einer neuen digitalen Zukunft sieht Klaus Danner von DOLL sein Team - und die sieht vielversprechend aus: Mit den bisherigen Schritten und dem starken Fokus auf technologische Innovationen sowohl bei den Fahrzeugen als auch bei den internen Prozessen ist das Traditionsunternehmen so gut aufgestellt wie nie zuvor.