Erfolgsfaktor Service & After-Sales im Maschinenbau

Lange blickte man im mittelständischen Maschinen- und Anlagenbau vor allem auf den Vertrieb, wenn es um Umsatzzahlen und Margen ging. Doch der Verkauf neuer Maschinen und Anlagen ist nur die Spitze des Eisbergs: Das Geschäft mit der installierten basis ist mehr als doppelt so margenträchtig.

In diesem Artikel zeigen wir dir, warum es sich lohnt, sich diesen Themen vermehrt anzunehmen und wie du es schaffst, durch Service und After-Sales auch in Krisensituationen zu wachsen. 

Warum sind Service und After-Sales so wichtig für Maschinen- und Anlagenhersteller?

Rückläufige Absatzzahlen, sinkende Margen und einbrechende Aufträge bestimmen aktuell das Neuanlagengeschäft vieler Maschinen- und Anlagenbauer. Umso wichtiger ist es in dieser Phase, den Stellenwert des Service- und After-Sales-Geschäfts zu erkennen und die Digitalisierung im Service entsprechend zu priorisieren. 

Der Maschinenbau ist mit über einer Million Beschäftigten der größte Arbeitgeber in Deutschland. Service ist hier der wichtigste Treiber für Profitabilität, Wachstum und Differenzierung. Hersteller mit exzellent aufgestelltem Servicegeschäft profitieren neben höheren Gewinnen auch von gesteigerter Kundenbindung und einer höheren Weiterempfehlungsrate. Durch proaktiven Service können Hersteller besser und präziser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und somit den eigenen Umsatz nachhaltig steigern.

7 Fakten im Service und After-Sales für Maschinen- und Anlagenhersteller

Unsere Hypothese: Hersteller, die jetzt auf Service und After-Sales setzen, werden als Gewinner aus dieser Phase hervorgehen. Diese Annahme lässt sich mit repräsentativen Studien anschaulich belegen:

1. Höhere Widerstandsfähigkeit in Krisenzeiten

In Krisenzeiten brechen die Umsätze von Neuverkäufen im Schnitt um über 20 Prozent ein. Serviceumsätze hingegen sind wesentlich widerstandsfähiger und gehen um weniger als 10 Prozent zurück. Der Grund: Viele Maschinenbetreiber nehmen in unsicheren Zeiten Abstand von kapitalintensiven Investments wie neuen Maschinen und Anlagen. Der Fokus liegt auf der Verlängerung des Lebenszyklus der bereits bestehenden installierten Basis. Dadurch entsteht mehr Nachfrage nach z.B. Wartung, Instandhaltung, Reparatur, Retrofit oder Ersatzteilen. Während der Corona-Pandemie bedingten Mobilitätseinschränkungen sind nicht nur Neuverkäufe, sondern auch Serviceumsätze zurückgegangen. Die aktuellen Herausforderungen sind wiederum anders und werden eine Rezession und verlangsamte Erholung mit sich bringen. Erfahrungsgemäß erweisen sich in dieser Phase die Serviceumsätze als widerstandsfähiger.

Höhere Widerstandsfähigkeit: In Krisen brechen die Umsätze von Neuverkäufen im Schnitt um mehr als 20 Prozent ein, bei Serviceumsätzen sind es weniger als 10 Prozent (Quelle: BCG)

2. Höhere Profitabilität im Vergleich zu Neuanlagen

Die Margen für Serviceumsätze liegen über 30 Industrien hinweg bei ca. 25 Prozent und sind damit etwa 2,5 Mal so hoch wie die Margen von Neuverkäufen im Maschinen- und Anlagenbau. Dieses enorme Potential wird von Herstellern häufig noch wenig oder nicht vollständig ausgeschöpft. Die meisten Hersteller verhalten sich im Service rein reaktiv und bieten ihren Kunden proaktiv nur wenig bis gar keine individuell zugeschnittenen Service und After-Sales Angebote an.

Hohe Profitabilität: Die Margen für Serviceumsätze sind zweieinhalb Mal so hoch wie die Margen von Neuverkäufen im Maschinen- und Anlagenbau (Quelle: McKinsey)

3. Höheres Wachstum

Über die Jahre 2006 bis 2012 – also auch in den Jahren nach der Finanzkrise – sind die Serviceumsätze im Maschinen- und Anlagenbau durchschnittlich deutlich stärker und schneller gewachsen als Neuverkäufe. Diese Entwicklung wird die Industrie auch in den nächsten Jahren prägen. Für Hersteller ist es deshalb wichtig, dies frühzeitig zu erkennen und ihr Servicegeschäft gerade jetzt zu priorisieren.

Hohes Wachstum: Serviceumsätze wachsen schneller und stärker als die Umsätze aus Neuverkäufen – auch in und nach Krisen. (Quelle: BCG)

4. Größere Vorhersehbarkeit von Serviceumsätzen

Neuverkäufe von Maschinen wiesen über die Jahre 2006 bis 2012 deutlich höhere Schwankungen auf. Die Varianz des Jahresumsatzes war dabei im Schnitt 2,1 Mal so hoch im Vergleich zum Serviceumsatz. Service bildet also auch in Krisenzeiten eine zuverlässige und kontinuierliche Einnahmequelle.

Größere Vorhersehbarkeit: Service und After-Sales bilden in Krisenzeiten zuverlässige und kontinuierliche Einnahmequellen. Die Umsätze sind bis zu 2,1mal stabiler als bei Neuverkäufen. (Quelle: BCG)

5. Hohes Steigerungspotenzial für After-Sales Umsatz

Laut McKinsey (2019) können Hersteller, die volle Transparenz über ihre installierte Basis haben und den Servicevertrieb stark priorisieren, ihren After-Sales-Umsatz innerhalb von drei bis fünf Jahren um 30 bis 60 Prozent steigern.

Hohes Steigerungspotential: Innerhalb von drei bis fünf Jahren können Hersteller ihren After-Sales-Umsatz um 30 bis 60 Prozent steigern – wenn sie volle Transparenz über ihre installierte Basis haben und den Servicevertrieb stark priorisieren. (Quelle: McKinsey)

6. Unausgeschöpfter Marktzugang für proaktiven Service

Laut VDMA (2017) bedienen Hersteller im Maschinen- und Anlagenbau aktuell nur etwa 10 bis 25 Prozent ihrer installierten Basis mit Services. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von der Unkenntnis über die installierte Basis bis hin zu fehlendem Wissen über Kunden, Standort und Zustand der verkauften Maschinen.

Unausgeschöpfter Marktzugang: Maschinen- und Anlagenbauer bedienen aktuell nur etwa 10 bis 25 Prozent ihrer installierten Basis mit Services. (Quelle: VDMA)

7. Hoher Einfluss von Servicequalität auf Investitionsentscheidungen

Die Servicequalität macht laut Deloitte (2020) für Kunden der Maschinen- und Anlagenbauer mit rund 50 Prozent mit Abstand den größten Anteil bei der Entscheidung über eine Investition aus. Zum Vergleich: den gleichen Anteil haben Produktqualität und Preis zusammen.

Großer Einfluss auf die Kaufentscheidung: Die Servicequalität macht für die Kunden der Maschinen- und Anlagenbauer mit rund 50 Prozent den mit Abstand größten Anteil bei der Investitionsentscheidung. (Quelle: Deloitte)

Die Bedeutung von Service und After-Sales stellt für die meisten Maschinen- und Anlagenbauer keine großen Neuigkeiten dar. Die Zahlen verdeutlichen aber, dass Unternehmen jetzt verstärkten Fokus auf die Digitalisierung legen sollten. Zusätzlich ist vor allem die Frage entscheidend, wo und wie Sie anfangen, Ihr Servicegeschäft heute bereits für die digitale Zukunft aufzustellen.

Die installierte Basis bietet also viel Potenzial – aber wie kannst du es voll ausschöpfen? Der schnellste Weg ist natürlich mit Software.

Software zur Digitalisierung deines Service & After-Sales

Bevor wir über Software im Service & After-Sales sprechen, sollten wir kurz einmal nachdenken, welche Ziele du eigentlich verfolgen möchtest. Insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau sind die Produkte oft komplex und haben eine lange Lebensdauer. Hier sind spezifische Ziele:

1. Minimierung von Ausfallzeiten: Die Zuverlässigkeit deiner Maschinen und Anlagen ist entscheident. Deshalb kann ein Ziel sein, deine Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten, was sowohl durch vorbeugende Wartung als auch durch eine schnelle Fehlerbehebung erreicht werden kann.
2. Regelmäßige Wartungen: Biete deinen Kunden regelmäßige Wartungsverträge und Inspektionen an, um die Lebensdauer der Maschinen, Anlagen und Equipment zu verlängern und um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
3. Ersatzteilmanagement: Stelle sicher, dass benötigte Ersatzteile leicht angefragt und schnell geliefert werden können. Ein effizientes Ersatzteilmanagement kann die Reparaturzeit erheblich verkürzen.
4. Technische Schulungen: Kunden, die deine Maschinen und Anlagen optimal nutzen und warten können, sind zufriedener und haben weniger Ausfälle. Deshalb bietet es sich an, Schulungen für Endnutzer und Techniker*innen anzubieten.
5. Remote-Support: Reisende Servicetechniker sind schwer gefragt, aber auch nicht skalierbar. Durch den Einsatz moderner Technologien, wie mobiler Apps, Smartphones und Tablets oder sogar AR (Augmented Reality) können Techniker aus der Ferne Support leisten, was besonders bei internationalen Kunden wertvoll ist.
6. Qualitätssicherung: Implementiere strenge Qualitätskontrollen und -standards für Reparaturen und Wartungsarbeiten, um sicherzustellen, dass dein Service konsistent und auf gleichbleibend hohem Niveau ist.
7. Digitalisierung: Mit modernen Softwarelösungen für dein Service-Management kannst Prozesse optimieren, den Überblick behalten und Kundenportale für den einfachen Zugriff auf Dokumentationen, Service-Tickets oder Wartungspläne anbieten.

Alle Ziele tragen dazu bei, die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen und sie langfristig an dich zu binden. Außerdem steigerst du die Effizienz und Rentabilität deines Servicebereichs und erlangst einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.

Digitalisiere Service & After-Sales mit dem remberg XRM

Das remberg XRM ist deine All-in-One-Lösung, mit der du deine Service & After-Sales Prozesse in nullkommanichts digitalisierst. Hier sind nur einige der Funktionen, mit der du deinen Service auf das nächste Level hebst:

Digitale Lebenslaufakte – installierte Basis mit QR Codes

Die digitale Lebenslaufakte bietet dir einen umfassenden Überblick über die Historie jeder Maschine, Anlage oder Equipment. Durch das Scannen eines individuellen QR-Codes kann auf detaillierte Informationen wie Installationsdatum, durchgeführte Wartungen, Wartungsverträge, Reparaturen, Ersatzteile und Dokumente wie Bedienungsanleitungen zugegriffen werden. Das ermöglicht dir eine effiziente Nachverfolgung deiner installierten Basis und gewährleistet, dass alle Informationen über deine installierte Basis digital verfügbar sind.

Ticketsystem für alle Anfragen

Mit unserem Ticketsystem können deine Kunden oder Techniker*innen alle Anfragen und Probleme zentral melden. Durch eine strukturierte und organisierte Bearbeitung wird sichergestellt, dass keine Anfrage übersehen wird. Das steigert nicht die Effizienz sondern auch die Zufriedenheit deiner Kunden!

Digitale Plantafel zur Koordination von Aufträgen & Einsätzen

Die digitale Plantafel bietet dir einen visuellen Überblick über alle anstehenden und laufenden Aufträge. Sie ermöglicht die einfache Koordination von Ressourcen, Zeitplänen und Technik- oder Service-Teams. Mit einer Drag-and-Drop-Funktionalität können Aufträge einfach neu angeordnet und Arbeitsaufträge effizient zugewiesen werden, was dir die Planung erleichtert.

Digitale Serviceberichte und Wartungsprotokolle mit dem X verknüpft

Mit dem remberg XRM digitalisierst du alle Dokumente und Formulare, die du für exzellenten Service & After-Sales brauchst – egal ob digitaler Servicebericht oder Wartungsprotokoll. Alle Dokumente sind außerdem mit deiner Maschine, Anlage und Equipment verknüpft, und alle relevanten Daten werden automatisch synchronisiert und gespeichert. Das ermöglicht eine schnelle und genaue Berichterstattung und Dokumentation nach jedem Serviceeinsatz. Mit nur wenigen Klicks können Techniker*innen alle durchgeführten Arbeiten, inklusive Fotos, Videos und Sprachnotizen dokumentieren und sicherstellen, dass der Kunde stets über den Zustand seiner Anlagen informiert ist.

Serviceportal zur Einbindung deiner Kunden und Partner

Das Serviceportal bietet deinen Kunden einen zentralen Zugriffspunkt für alle servicebezogenen Anforderungen. Dort können sie z.B. den Status ihrer Serviceverträge überprüfen, neue Serviceanfragen stellen oder Ersatzteile direkt über das Portal anfragen. Das erhöht die Transparenz und ermöglicht es deinen Kunden, aktive Teilnehmer in deinem Serviceprozess zu sein , wodurch die Kommunikation und Kundenzufriedenheit verbessert wird.

Hier siehst du, wie der Flurförderfahrzeugspezialist Genkinger das remberg XRM Portal nutzt.

Du möchtest mit deinem Service & After-Sales eine digitale Erfolgsstory schreiben? Melde dich bei uns – wir zeigen dir gerne unsere Software im persönlichen Gespräch!