Elried Markierungssysteme GmbH
Von Tradition
zu Service-Innovation
Anwendungsfall: Service
Art des X: Elektronik & IT-Assets
Über das Unternehmen: Elried Markierungssysteme GmbH ist ein 1959 von Elisabeth Riedmaier gegründetes Familienunternehmen mit Sitz in Oberhaching bei München und einer der führenden Hersteller und Anbieter von industriellen Markierungs- und Kennzeichnungslösungen. Die Systeme von Elried werden entlang der gesamten industriellen Wertschöpfungskette eingesetzt, von der Kennzeichnung einzelner Produkte über Produktverpackungen bis hin zu großformatigen Exportverpackungen.
Die Herausforderung
Umständliche Prozesse und Tools
Melina Riedmaier, Projektmanagerin, die seit 2012 in verschiedenen Positionen im Unternehmen tätig ist erklärt: “Serviceorientierung, Produktentwicklung und die Digitalisierung unserer Prozesse stehen bei uns seit jeher im Vordergrund. Das macht uns zu einem verlässlichen Partner für unsere Kunden, die unsere Produkte weltweit einsetzen.”
“Außerdem ist für uns die Gewährleistung einer nahtlosen Produktion unserer Kunden von höchster Bedeutung”, betont Melina Riedmaier. Bei allen Elried-Kunden spielt die Produktkennzeichnung und -markierung eine entscheidende Rolle: In der Lebensmittelbranche ist es essentiell, dass keine Ware ohne ein Mindesthaltbarkeitsdatum das Werk verlässt. In der Hightech-Branche sind Codes zum Schutz vor Produktpiraterie unerlässlich. Und in der Automobilindustrie ist die Nachverfolgbarkeit bei Rückrufaktionen ohne eindeutige Kennzeichnung undenkbar.
Melina Riedmaier fügt hinzu: “Unser Ziel war es, ein umfassendes Servicekonzept zu entwickeln, das unseren Kunden höchste Zuverlässigkeit und Sicherheit bietet.” Dieses Konzept stellt ein bedeutendes Unterscheidungsmerkmal im Vergleich zur Konkurrenz dar und umfasst vier Stufen:
1. Online Support und Fernwartung bei kleineren Fehlern und Konfigurationsproblemen
2. Ein Netz aus Servicetechniker*innen, für schnellen Vor-Ort-Service
3. Rücksendungen, Reparaturen und Leihmaschinen im Bedarfsfall
4. Ein Upgrade-Service zum Austausch von Ersatzteilen und Zubehör
Die Besonderheit bei Elried: Geht ein Druck- oder Kennzeichnungssystem kaputt, können Kunden das defekte Gerät zur Reparatur an Elried schicken und erhalten bei Bedarf Leihgeräte. Dafür musste ein einwandfreier RMA-Prozess (Return Merchandise / Material Authorization) implementiert werden, der sicherstellt, dass alle Systeme strukturiert und digital erfasst werden und nichts vom Tisch fällt. Die Umsetzung des Konzepts in die Realität erwies sich jedoch als schwierig.
Guter Service lässt
sich nicht im ERP abbilden
“In der Vergangenheit haben wir mit unserem ERP-System gearbeitet, mit dem wir eigentlich ganz gut zurechtgekommen sind. Wir haben aber schnell gemerkt, dass es an seine Grenzen stößt, wenn wir viele unterschiedliche Servicefälle zuverlässig abbilden möchten. Dafür ist ein ERP einfach nicht gemacht.” so Riedmaier.
Zudem war das Hantieren mit den vielen unterschiedlichen Systemen und Word-Dateien ein echter Zeitfresser. Ob Service- oder Werkstattbericht, Produktreklamation oder RMA-Begleitschein - alle Formulare wurden überwiegend in Word erstellt, lokal gespeichert oder auf Papier ausgedruckt. Das führte zu den üblichen Problemen der Zettelwirtschaft: Dokumente landeten auf Nimmerwiedersehen in Aktenschränken, Begleitscheine gingen verloren oder Berichte wurden falsch ausgefüllt.
Letztlich waren die Prozesse für die Mitarbeitenden zu umständlich und für die Kunden nicht transparent genug. Melina Riedmaier erklärt: “Gerade beim RMA-Prozess wollten wir, dass unsere Kunden wissen, an welcher Station sich die zurückgesendeten Artikel befinden, dass die Rücksendegründe sauber, zentral und digital dokumentiert werden und dass wir regelmäßige Auswertungen über Anzahl, Häufigkeit und Gründe der Rücklieferungen machen können, um unsere Prozesse zu optimieren.”
Dank des remberg XRMs können wir jetzt unsere Druck- und Kennzeichnungssysteme umfassend und digital abbilden. Das ermöglicht uns, ein strukturiertes Anfragemanagement aufzubauen und die Transparenz unserer Serviceprozesse für unsere Kunden zu erhöhen.Melina Riedmaier Head of Strategy Elried Markierungssysteme GmbH
Die Entscheidung
Sämtliche Serviceprozesse
in einer Lösung
Nach einer umfassenden Bewertung verschiedener Optionen entschied sich Elried für das remberg XRM. Ein entscheidender Faktor für diese Wahl war die Möglichkeit, sämtliche Serviceprozesse mit nur einer Software abzubilden. Damit die Einführung des remberg XRM garantiert ein Erfolg wird, erhielt Elried engagierte Unterstützung vom remberg Customer Success Team, was einen reibungslosen Übergang und eine effiziente Integration der neuen Lösung ermöglichte.
Seitdem wird das remberg XRM von den Elried-Mitarbeitenden in vollem Funktionsumfang tagtäglich genutzt: Angefangen bei der Abbildung und Inventarisierung aller Elried-Produkte in einer Lösung, der Digitalisierung aller papierbasierten Dokumente und Formulare, über dem zentralen Anfragemanagement, der kollaborativen Verwaltung von Arbeits- und Reparaturaufträgen, der Einsatzplanung aller Servicetechniker*innen bis hin zum gesamten Retourenmanagement.
Die gewonnenen remberg XRM Vorteile
Das Ergebnis
Effizienz, Zuverlässigkeit und Transparenz
Elried hat mit der Integration der neuen Software einen echten Wendepunkt in der Serviceorganisation erlebt. „Dank des remberg XRMs können wir jetzt unsere Druck- und Kennzeichnungssysteme umfassend und digital abbilden. Das ermöglicht uns, ein strukturiertes Anfragemanagement aufzubauen und die Transparenz unserer Serviceprozesse für unsere Kunden zu erhöhen“, erklärt Riedmaier.
Diese Neuerungen steigern nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern bringen auch spürbare Verbesserungen in allen Prozessen. Darüber hinaus erleichtert das remberg XRM die Zusammenarbeit mit Elrieds Partnern über das hauseigene Serviceportal, in dem Kunden direkt Anfragen erstellen oder Sicherheitsdatenblätter herunterladen können. „Das ist jetzt einfach, übersichtlich und schnell“, freut sich Melina Riedmaier über die Fortschritte.
Der Ausblick und die Vision
Die erfolgreiche Digitalisierung aller Serviceprozesse mit dem remberg XRM markiert einen entscheidenden Schritt in die Zukunft. "Der Fokus von Elried liegt auf langfristigen und stabilen Kundenbeziehungen. Wir verbessern daher kontinuierlich unsere Serviceeffizienz und bieten unseren Kunden mit dem remberg XRM eine noch bessere Erfahrung", so Melina Riedmaier.
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