Du stehst unter dem Druck, immer höhere Anforderungen im Service zu erfüllen? Deine Kunden erwarten schnellere Reaktionszeiten, geringere Kosten und höchste Verfügbarkeit ihrer Maschinen und Anlagen? Es mangelt an Fachkräften und deine Wettbewerber bieten bereits proaktiven und vorausschauenden Service an?
Dann wird es Zeit, dein Service Portfolio zu überdenken. Hier erfährst du, wie du von rein reaktiven Maßnahmen zu einem umfassenden, kundenorientierten und vor allen Dingen umsatzstarken Serviceportfolio kommst. Wir zeigen dir Schritt für Schritt, welche Strukturen du brauchst und wie Digitalisierung dir dabei hilft, diese effizient und nachhaltig umzusetzen.
Der Aufbau eines modernen Service Portfolios
Bevor wir in die einzelnen Serviceleistungen eintauchen, ist es wichtig zu verstehen, dass der Kundennutzen jeder Serviceleistung stark von der Art deiner Assets und der jeweiligen Industrie abhängt.
In manchen Branchen, wie der Fertigungsindustrie, sind präventive Wartungsmaßnahmen essenziell, um hohe Ausfallkosten und Produktionsstillstände zu vermeiden. In anderen Industrien, zum Beispiel mit hohem Verschleiß wie bei Fahrzeugen und anderen mobilen Assets, bietet sich ein Fokus auf Ersatzteilangebote an.

Das Serviceangebot muss immer im Kontext des jeweiligen Assets, des Kunden und der Branchenanforderungen betrachtet werden.
Hier sind Leistungen, die du häufig in Service Portfolios findest und die dir als Inspiration dienen können:
Reaktive und präventive Wartung
Mobiler und Vor-Ort-Service: Schnell verfügbare Techniker*innen für Reparaturen und geplante Wartungen vor Ort sind entscheidend. So kannst du Ausfallzeiten minimieren und die Zufriedenheit deiner Kunden erhöhen.
Werkstatt-Service für komplexe Reparaturen: Für Reparaturen, die vor Ort nicht durchführbar sind, bieten spezialisierte Werkstätten die nötige Technik und Expertise. Das stellt sicher, dass auch komplexe Probleme effizient gelöst werden.
Asset-Checks und Retrofit
Inspektionsservice: Komplexe Assets wie Maschinen und Anlagen sollten regelmäßig gecheckt werden um eine längere Lebensdauer und einen störungsfreien Produktionsablauf zu gewährleisten.
Retrofit: Manche Anlagen sind seit Jahrzehnten beim Kunden im Einsatz. Oft ist es sinnvoll, sie zu modernisieren und auf den neuesten Stand der Technik zu bringen. Für den Kunden hat dies zudem den Vorteil, dass ein Retrofit in der Regel günstiger ist als eine Neuanschaffung.
Erweiterte Serviceverträge und Garantieverlängerungen
Wartungsverträge: Maßgeschneiderte Verträge, die regelmäßige Inspektionen und präventive Wartungsmaßnahmen beinhalten, helfen dir, die Betriebszeit der Anlagen deiner Kunden zu maximieren.
Garantieerweiterungen: Optionen zur Verlängerung von Garantiezeiträumen bieten deinen Kunden zusätzliche Sicherheit und stärken das Vertrauen in deine Dienstleistungen.
Schulungen und Workshops
Anwenderschulungen: Durch die Vermittlung von Know-how sorgst du dafür, dass deine Kunden ihre Maschinen optimal bedienen und warten können. Das reduziert Fehler und erhöht die Effizienz.
Technikschulungen: Biete Fortbildungen für Techniker*innen beim Kunden an, damit sie kleinere Reparaturen und Wartungen selbstständig durchführen können. Das entlastet deinen Service und fördert die Kundenzufriedenheit.
Ferndiagnose und Remote-Support
Remote-Diagnose: Nutze digitale Technologien, um Probleme aus der Ferne zu erkennen und zu beheben. Unterstützung durch Expert*innen per Telefon oder Video-Call ermöglicht eine schnelle Problemlösung.
Risiken beim Aufbau eines Serviceportfolios
Beim Aufbau deines Service Portfolios können einige Herausforderungen auftreten, die du im Blick behalten solltest:
Ressourcenknappheit
Vielleicht hast du bereits erlebt, wie schwierig es sein kann, neue Services zu implementieren, wenn Fachkräfte fehlen oder das Budget knapp ist. Diese Einschränkungen können den Fortschritt verlangsamen und Frustration verursachen.
Überforderung des Teams
Dein Team arbeitet schon am Limit, und zusätzliche Aufgaben könnten zur Überlastung führen. Es ist wichtig, auf die Belastung deiner Mitarbeitenden zu achten, um Motivation und Zufriedenheit zu erhalten.
Technologische Hürden
Die Einführung neuer Technologien kann kompliziert sein. Möglicherweise fehlt es an technischem Know-how, oder die Integration in bestehende Systeme ist komplexer als erwartet. Das kann den Implementierungsprozess erschweren.
Kundenerwartungen managen
Kunden könnten hohe Erwartungen an deine neuen Services haben. Wenn diese nicht vollständig erfüllt werden, kann das zu Enttäuschungen führen. Eine transparente Kommunikation darüber, was möglich ist und was nicht, hilft, Missverständnisse zu vermeiden.
Risiko der Nichterfüllung von Serviceversprechen
Es kann passieren, dass zugesagte Leistungen nicht wie geplant erbracht werden können—sei es durch unerwartete Probleme oder Ressourcenmangel. Das kann das Vertrauen deiner Kunden beeinträchtigen und sollte nach Möglichkeit vermieden werden.
Indem du diese Risiken frühzeitig erkennst und proaktiv angehst, kannst du viele Stolpersteine umgehen. Es ist völlig normal, auf Herausforderungen zu stoßen—wichtig ist, wie du damit umgehst. Mit sorgfältiger Planung und offenem Dialog kannst du den Aufbau deines Serviceportfolios erfolgreich gestalten und sowohl dein Team als auch deine Kunden zufriedenstellen.
Wie du den Aufbau eines Service Portfolios beginnst
Der Aufbau eines modernen Serviceportfolios erfordert strategische Planung und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse deiner Kunden sowie die Stärken deines eigenen Unternehmens:
1. Verstehe die Bedürfnisse deiner Kunden
- Welche Herausforderungen haben deine Kunden?
Identifiziere die häufigsten Probleme und Pain Points deiner Kunden. Sind es Ausfallzeiten, mangelnde Expertise oder fehlender schneller Support? - Welche Services werden von deinen Kunden am meisten nachgefragt?
Analysiere vergangene Anfragen, um Trends und Muster zu erkennen.
2. Bewerte deine aktuellen Ressourcen und Kompetenzen
- Welche Fähigkeiten und Technologien stehen dir bereits zur Verfügung?
Mache eine Bestandsaufnahme deiner Techniker*innen, Tools und Technologien. - Wo gibt es Lücken, und wie kannst du sie schließen?
Benötigst du zusätzliche Schulungen für dein Team oder Investitionen in neue Technologien wie IoT oder KI?
3. Setze klare Ziele und Prioritäten
- Was möchtest du mit dem neuen Serviceportfolio erreichen?
Möchtest du den Umsatz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen oder interne Prozesse optimieren? - Welche Services haben das größte Potenzial für schnellen Mehrwert?
Priorisiere die Einführung von Services, die sowohl für deine Kunden als auch für dein Unternehmen schnell Nutzen bringen.
4. Entwickle eine schrittweise Implementierungsstrategie
- Wie kannst du neue Services in dein bestehendes Angebot integrieren, ohne den laufenden Betrieb zu stören?
Plane Pilotprojekte oder stufenweise Einführungen. - Welche internen Prozesse müssen angepasst werden?
Überprüfe, ob deine aktuellen Prozesse und Systeme die neuen Services unterstützen können.
5. Berücksichtige die Digitalisierung als Schlüsselkomponente
- Welche digitalen Tools können den Aufbau deines Serviceportfolios unterstützen?
Erkunde Möglichkeiten wie Field Service Management Software, IoT-Plattformen oder KI-gestützte Diagnosetools (wie z.B. einen Asset Copilot). - Wie kannst du Daten effektiv nutzen, um Entscheidungen zu treffen?
Implementiere Systeme zur Datenerfassung und -analyse, um fundierte Entscheidungen zu treffen und dein Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern.
6. Fördere eine kundenorientierte Kultur
- Wie kannst du sicherstellen, dass dein Team die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt?
Investiere in Schulungen und fördere eine Kultur der Empathie und proaktiven Kundenbetreuung. - Wie erhältst du regelmäßig Feedback von deinen Kunden?
Implementiere Mechanismen wie Umfragen oder Feedbackgespräche, um kontinuierlich Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
7. Plane für die Zukunft
- Wie sieht der Servicebereich in deiner Branche in fünf Jahren aus?
Halte Ausschau nach Trends und Technologien, die dein Serviceportfolio in Zukunft beeinflussen könnten. - Wie kannst du dein Unternehmen darauf vorbereiten?
Entwickle eine langfristige Vision und setze Schritte, um diese zu erreichen.
Indem du dir diese Fragen stellst und strategisch vorgehst, legst du den Grundstein für ein Serviceportfolio, das nicht nur den aktuellen Anforderungen gerecht wird, sondern auch zukunftsfähig ist.
Denke daran: Der Aufbau eines effektiven Serviceportfolios ist ein iterativer Prozess. Es erfordert kontinuierliches Lernen, Anpassung und Engagement von dir und deinem gesamten Team.
Digitalisierung als Schlüssel zur Portfolio-Erweiterung
Die Digitalisierung eröffnet dir zahlreiche Möglichkeiten, dein Serviceangebot zu erweitern und effizienter zu gestalten. Hier sind einige praxisnahe Beispiele, wie du digitale Technologien einsetzen kannst:
Routineaufgaben automatisieren
Stell dir vor, deine Techniker*innen müssen nicht mehr stundenlang Wartungsberichte manuell schreiben. Mit digitalen Tools können solche Routineaufgaben automatisiert werden. Zum Beispiel erstellt eine mobile App automatisch einen Bericht, sobald ein*e Techniker*in die Wartung abschließt. Das spart Zeit und reduziert Fehler.
Effiziente Einsatzplanung
Mit Field Service Management Software kannst du deine Techniker*innen optimal koordinieren. Ein konkretes Beispiel: Die Software weist Aufträge basierend auf Standort, Verfügbarkeit und Qualifikation automatisch zu. So minimierst du Fahrzeiten und stellst sicher, dass immer der*die richtige Techniker*in beim Kunden ist.
Prädiktive Wartung mit IoT-Technologien
Mithilfe von IoT-Sensoren kannst du Maschinen in Echtzeit überwachen. Wenn ein Sensor beispielsweise erhöhte Vibrationen an einem Motor feststellt, erhältst du sofort eine Benachrichtigung. So kannst du proaktiv reagieren und einen Ausfall verhindern.
Datenbasierte Entscheidungen treffen
Durch die Analyse der gesammelten Maschinendaten kannst du Wartungszyklen optimieren. Angenommen, du bemerkst, dass ein bestimmtes Bauteil häufiger ausfällt als erwartet. Du kannst dann die Wartungsintervalle anpassen oder ein qualitativ besseres Ersatzteil verwenden.
Remote Support in Echtzeit
Statt auf den nächsten freien Termin zu warten, können deine Kunden sofort Hilfe erhalten. Zum Beispiel kann ein*e Techniker*in per Videoanruf eine Ferndiagnose durchführen und einfache Probleme direkt lösen. Das spart Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Einsatz von KI zur Unterstützung
KI-basierte Tools wie ein Asset Copilot helfen deinen Techniker*innen bei der Fehlersuche. Sie können anhand von Symptomen mögliche Ursachen vorschlagen und passende Lösungsschritte empfehlen. Das beschleunigt die Reparatur und entlastet dein Team.
Verbesserte Kundeninteraktionen durch digitale Portale
Mit einem Online-Kundenportal bietest du deinen Kunden mehr Transparenz und Kontrolle. Sie können den Wartungsstatus ihrer Maschinen einsehen, Serviceanfragen stellen oder Ersatzteile bestellen—alles rund um die Uhr. Ein praktisches Beispiel: Ein Kunde sieht, dass eine Wartung ansteht, und kann direkt einen Termin buchen.
Schnellere Reaktionszeiten
Durch digitale Kommunikationstools wie Chatbots oder Messaging-Dienste können Probleme schneller gemeldet und bearbeitet werden. Wenn ein Kunde ein dringendes, aber einfaches Anliegen hat, kann sein Anliegen eventuell automatisch gelöst werden.
Indem du die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzt, kannst du nicht nur dein Serviceportfolio erweitern, sondern auch effizienter arbeiten und deinen Kunden einen deutlichen Mehrwert bieten.
Wie die remberg Asset Plattform dich beim Ausbau deines Serviceportfolios unterstützt
Die remberg Asset Plattform bietet dir leistungsstarke Tools, um alle Prozesse in deinem Service effizient zu verwalten, Angebote zu erweitern und deinen Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten.
360° Übersicht über jedes Asset
Erhalte in der digitalen Lebenslaufakte eine vollständige Sicht auf jedes Asset, inklusive kompletter Lifecycle-Historie, Standort, Ansprechpartner und technischer Dokumentation. Dein Team weiß bei jeder Anfrage sofort, um welches Asset es sich handelt und kann sofort den Kontext herstellen.
Zentrales Ticketsystem für alle Anfragen
Alle Kundenanfragen werden in einem zentralen Ticketsystem erfasst, priorisiert und bearbeitet – nichts geht verloren. Dadurch verbesserst du die Reaktionszeiten und erhöhst die Kundenzufriedenheit.
Digitale Plantafel
Plane Einsätze effizient und weise Technik-Teams in der Plantafel zielgerichtet zu. Sollte ein Störfall dazwischenkommen, kann dies direkt berücksichtigt werden, um Chaos zu vermeiden und Ressourcen optimal einzusetzen.
Wartungspläne
Mit langfristiger, vorausschauender und skalierbarer Planung aller geplanten Ereignisse wie Inspektionen und Wartungen stellst du sicher, dass keine wichtigen Termine übersehen werden und die Anlagen deiner Kunden reibungslos funktionieren. Außerdem kannst du auf Basis dieser Wartungsplanung deine Ressourcen sowie Ersatzteilbedarfe besser einteilen und vermeidest Material- und Personalengpässe.
Digitale Arbeitsaufträge für Techniker*innen im Field Service
Stelle sicher, dass dein Field Service in ihren Arbeitsaufträgen alle Informationen und Materialien hat, die er benötigt, um bereits bei der ersten Anfahrt erfolgreich zu sein. Das reduziert Wiederholungsbesuche, Nacharbeit und erhöht die Effizienz deines Teams.
Digitale Formulare und Checklisten
Serviceberichte, Rapportzettel und andere Formulare oder Checklisten werden direkt auf einem Smartphone oder Tablet dokumentiert, inklusive verwendeter Ersatzteile. Der Kunde kann digital unterschreiben, und Kopien des Berichts werden sowohl an den Kunden als auch intern zur weiteren Verarbeitung weitergeleitet, beispielsweise zur Rechnungsstellung. Das beschleunigt die Prozesse und reduziert Papierkram.
Serviceportal für mehr Self-Service
Biete deinen Kunden über dein eigenes Serviceportal die Möglichkeit, direkt Ersatzteilanfragen zu stellen, technische Dokumentationen aufzurufen oder Tickets zu eröffnen, ohne den Helpdesk kontaktieren zu müssen. Das entlastet nicht nur dein Team, sondern erhöht die Transparenz und stärkt die Kundenbindung.
Du siehst, dass nahezu alle Prozesse im Service digital abbildbar sind. Wenn all diese Prozesse nahtlos integriert sind, entsteht eine effiziente Servicemaschinerie, die deine Kunden überzeugt und deine Abteilung zum Umsatztreiber im Unternehmen macht.
Praxisbeispiele für erfolgreiche Serviceportfolios
Unsere Kunden setzen bereits erfolgreich erweiterte Service Portfolios ein. Hier sind einige Beispiele:
DOLL Fahrzeugbau: Mit der Integration der remberg Asset Plattform hat DOLL den gesamten Serviceprozess rund um die Nutzfahrzeuge digitalisiert und die Reaktionszeiten im Störungsfall deutlich verkürzt. Kunden können nun Ersatzteile direkt über das Serviceportal bestellen, was den Bestellprozess vereinfacht und Wartezeiten minimiert.
DOLL Fahrzeugbau bietet ein umfassendes Service Portfolio an
– realisiert mit der remberg Asset Plattform.
Genkinger: Durch vorbeugende Wartung und ein zentrales Ticketsystem hat Genkinger die Planung seiner Serviceeinsätze für Flurförderfahrzeuge optimiert. Das Ergebnis: weniger ungeplante Stillstände und eine höhere Verfügbarkeit der Maschinen.
Groninger: Groninger, ein weltweit operierender Hersteller von Füll- und Verschließmaschinen, hat die Effizienz seiner Wartungsprozesse durch die Einführung digitaler Wartungspläne und Ferndiagnose-Tools deutlich gesteigert. Die Techniker*innen können Probleme frühzeitig erkennen und gezielt eingreifen, was die Stillstandzeiten signifikant verringert.
Hans WEBER Maschinenfabrik: WEBER ist bekannt für Extrusionsmaschinen und kombiniert im Service digitale Wartungspläne, Ferndiagnose und ein umfassendes Self-Service-Portal. Dies ermöglicht eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und eine transparente Kommunikation. Zudem konnten ungeplante Stillstände durch vorbeugende Wartung deutlich reduziert werden.
Elried Markierungssysteme: Elried nutzt die remberg Asset Plattform, um ein mehrstufiges Servicemodell effizient zu verwalten. Das Modell umfasst Online-Support und Fernwartung, schnellen Vor-Ort-Service durch Servicetechniker*innen, Reparaturen und Leihgeräte sowie einen Upgrade-Service für Ersatzteile. Die Plattform ermöglicht die Digitalisierung und zentrale Verwaltung aller Prozesse. So behalten Elried und seine Kunden jederzeit den Überblick über Rücksendungen und Serviceanfragen, was zu mehr Transparenz und besserer Servicequalität führt.
Digital zu einem verbesserten Serviceportfolio
Digitalisierung ist der Schlüssel für ein modernes und effizientes Serviceportfolio. Durch die Automatisierung von Routineprozessen gewinnen deine Mitarbeitenden im Helpdesk und im Feld Zeit für strategischere und profitablere Aufgaben wie Prozessoptimierungen und Kundenberatung.
Langfristige Kundenbindung entsteht durch eine Kombination aus proaktiver Wartung, digitalen Self-Service-Tools und verbesserten Reaktionszeiten. Indem du deinen Kunden kontinuierlich einen Mehrwert bietest, stärkst du die Beziehung und positionierst dein Unternehmen erfolgreich im Wettbewerb. Wenn du das Thema vertiefen möchtest, könntest du dich z.B. in speziellen Schulungen zum Service Manager weiterbilden.
Wenn du mehr darüber erfahren willst, wie die remberg Asset Plattform dich unterstützt, dann schau dir doch unsere interaktive Produkttour an. Hier siehst du direkt die Möglichkeiten der Digitalisierung für dein Serviceportfolio. Für weitere Fragen stehen wir dir gerne in einem persönlichen Gespräch zur Verfügung.