Net Promoter Score: Kundenzufriedenheit im Service messen und steigern

Zufriedene Kunden sorgen nicht nur für wiederkehrende Aufträge, sondern tragen maßgeblich zum nachhaltigen Erfolg deines Unternehmens bei, denn 90% der Befragten des KVD Trendradar 2022 stimmen der folgenden Aussage zu: „Für Kund:innen wird ein positives Kundenerlebnis im Service wichtiger als der Preis”.

Doch wie misst du effektiv die Loyalität deiner Kunden und identifizierst Bereiche für Verbesserungen? Hier kommt der Net Promoter Score (NPS) ins Spiel – ein zentrales Instrument, mit dem du die Kundenbindung messen und gezielt steigern kannst.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Kennwert, der die Loyalität und Zufriedenheit deiner Kunden im Service misst. Er basiert auf der einfachen Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X / Produkt X / Dienstleistung X einer Freundin / einem Freund oder einer Kollegin / einem Kollegen weiterempfehlen?“

Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10 und geben dir direktes Feedback zur Kundenerfahrung.

Vorteile des NPS für technische Services

Der NPS ermöglicht es dir, schnell und präzise zu erkennen, wie Kunden deine Leistungen wahrnehmen. Du kannst Schwachstellen identifizieren und gezielt Verbesserungen einleiten. Zudem erleichtert der NPS den Vergleich mit Branchenstandards und Wettbewerbern, sodass du deine Servicequalität kontinuierlich optimieren kannst.

Kategorisierung des NPS

Anhand der NPS-Bewertungen teilst du Kunden in drei Gruppen ein:

  • Promotoren (Bewertung 9-10): Diese Kunden sind äußerst zufrieden und empfehlen dein Unternehmen aktiv weiter. Sie sind loyal und tragen positiv zum Unternehmenswachstum bei.
  • Passive (Bewertung 7-8): Sie sind grundsätzlich zufrieden, aber nicht begeistert. Passiven fehlt die emotionale Bindung, und sie könnten leicht von Wettbewerbern abgeworben werden.
  • Detraktoren (Bewertung 0-6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten negative Meinungen verbreiten, was dem Ruf deines Unternehmens schadet.

Wann solltest du den NPS messen?

Es gibt verschiedene Zeitpunkte, an denen der NPS am besten gemessen wird, um ein aussagekräftiges Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten:

Am Ende eines Serviceeinsatzes: Direkt nach Abschluss eines Einsatzes bietet sich der NPS an, um die Zufriedenheit mit der durchgeführten Leistung zu erfassen. Das Feedback ist frisch, und der Kunde kann seine Erfahrungen noch klar wiedergeben.

Nach einer Anfrage oder Interaktion: Wenn Kunden mit deinem Support in Kontakt treten, etwa per E-Mail oder Telefon, ist es sinnvoll, danach eine NPS-Befragung durchzuführen. So erfährst du, ob der Kunde mit der erhaltenen Hilfe zufrieden war.

In regelmäßigen Abständen: Um ein generelles Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, kannst du den NPS auch in bestimmten Intervallen erheben, etwa quartalsweise. Dies hilft dir, Trends im Laufe der Zeit zu erkennen und langfristige Verbesserungen zu messen.

So berechnest du den NPS

  1. Anteile ermitteln: Berechne den prozentualen Anteil der Promotoren und Detraktoren an der Gesamtzahl der Antworten.
    • Beispiel:
      • 60 % Promotoren
      • 20 % Passive
      • 20 % Detraktoren
  2. Formel anwenden:
    • NPS = % Promotoren – % Detraktoren
  3. Ergebnis interpretieren: Ein positiver Wert zeigt, dass du mehr zufriedene als unzufriedene Kunden hast – ein gutes Zeichen für deinen Service. Der NPS kann zwischen –100 (nur Detraktoren) und +100 (nur Promotoren) liegen.

Analyse und Nutzung der NPS-Daten

Die Auswertung der NPS-Ergebnisse bietet dir wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit deiner Kunden. Durch gezielte Analysen kannst du Trends erkennen und Verbesserungspotenziale identifizieren.

Interpretation der NPS-Ergebnisse

Beginne mit der systematischen Erfassung der Kundenbewertungen und achte auf häufige Feedback-Muster. Wiederholen sich bestimmte Kritikpunkte? Verändert sich der NPS über bestimmte Zeiträume oder nach speziellen Serviceeinsätzen? Segmentiere zudem nach verschiedenen Kundengruppen, Servicemaßnahmen oder anderen Bereichen, um spezifische Problemfelder zu identifizieren.

Auf Basis dieser Analyse kannst du konkrete Maßnahmen entwickeln. Wenn Kunden beispielsweise lange Wartezeiten bemängeln, überarbeite die Einsatzplanung oder erhöhe die Ersatzteilverfügbarkeit. Bei Hinweisen auf mangelnde Fachkenntnisse organisiere Fortbildungen für dein Team. Ein detaillierter Aktionsplan mit klaren Verantwortlichkeiten und Zielen hilft dabei, die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.

Es ist auch wichtig, zeitnah auf das Feedback zu reagieren. Ein persönlicher Anruf oder eine individuelle E-Mail zeigt, dass du die Meinung der Kunden ernst nimmst. Frage Detraktoren nach ihren Problemen und biete Lösungen an. Erkundige dich bei Passiven, was ihnen zu einer höheren Zufriedenheit fehlt. Bedanke dich bei Promotoren für ihr positives Feedback und halte den Kontakt aufrecht. Eine solche proaktive Kommunikation stärkt das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden.

Best Practices für die Steigerung deines NPS

Die Verbesserung deines Net Promoter Score ist ein kontinuierlicher Prozess, der Engagement und strategisches Handeln erfordert. Im Mittelpunkt steht dabei eine echte Kundenzentrierung.

Ein effektiver Weg, um deinen NPS zu steigern, ist das aktive Einbinden von Kundenfeedback in deinen Alltag. Höre genau hin, was deine Kunden sagen, und nimm ihre Rückmeldungen ernst. Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern bedeutet, dass jeder im Team die Bedeutung seiner Rolle für die Kundenzufriedenheit versteht. Regelmäßige Schulungen und Workshops helfen, dieses Bewusstsein zu stärken und neue Ideen zu entwickeln.

Unterschätze nicht die Wirkung kleiner Veränderungen. Ein technischer Serviceleiter führte nach jedem Einsatz einen kurzen Anruf beim Kunden durch, um sicherzustellen, dass alles zur Zufriedenheit gelöst wurde. Diese persönliche Nachbetreuung führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit und verbesserte den NPS deutlich.

Ein anderes Unternehmen in der Maschinenbauindustrie steigerte den NPS, indem es von einem reaktiven zu einem proaktiven Service wechselte. Durch regelmäßige Wartungen und weitere proaktive Angebote konnten Ausfallzeiten minimiert und die Zuverlässigkeit der Anlagen erhöht werden, was die Kundenbindung stärkte.

Höhere Kundenzufriedenheit mit der remberg Asset Plattform

Was macht Kunden glücklich? Kunden sind dann zufrieden, wenn ihre Anliegen schnell und kompetent gelöst werden. Die remberg Asset Plattform Plattform unterstützt dich dabei, indem sie sicherstellt, dass alle Informationen über deine Assets und Kunden zentral verfügbar sind und Anfragen umgehend bearbeitet werden können. Durch die zentrale Verwaltung aller Assets über ihren gesamten Lebenslauf und technischen Daten hast du den Überblick, was an den Maschinen gemacht wurde, wer der richtige Ansprechpartner ist und in welcher Situation der Kunde sich befindet. Das schafft Vertrauen und zeigt dem Kunden, dass du alles im Griff hast.

field service software

Wenn du deine Serviceprozesse zentral und digital in einer Field Service Management Software abbildest, wirkt sich das positiv auf deine Kundenzufriedenheit aus.

Optimiere deine Serviceprozesse:

  • Zentrale Asset-Verwaltung: Alle Informationen zu jeder Maschinen und Anlage sind in einer digitalen Lebenslaufakte gebündelt, was den Zugriff auf Wartungshistorien und technische Daten erleichtert.
  • Digitale Workflows: Ersetze papierbasierte Prozesse durch digitale Formulare und Checklisten, wie z.B. digitale Serviceberichte um Fehler zu minimieren und Zeit zu sparen.
  • Echtzeit-Informationen: Teile aktuelle Status-Updates mit deinem Team und deinen Kunden, um Transparenz zu schaffen.

Was verärgert Kunden? Kunden sind unzufrieden, wenn ein Ausfall nicht schnell repariert werden kann, weil z. B. Ersatzteile fehlen oder der Techniker nicht die richtige Ausrüstung hat. Auch das ewige Weiterleiten von Anfragen ohne Antwort ist ein häufiger Frustfaktor. Die remberg Asset Plattform hilft, solche Situationen zu vermeiden: Durch eine präzise Einsatzplanung und Verfügbarkeit aller benötigten Werkzeuge und Artikel kannst du sicherstellen, dass deine Techniker vorbereitet und ausgestattet sind, um Probleme beim ersten Besuch zu lösen.

Mit dem Dashboard der remberg Asset Plattform hast du alle Anfragen und Aufträge im Blick.

Vorteile für deinen Service:

  • Schnellere Reaktionszeiten: Durch den direkten Zugriff auf alle wichtigen Daten rund um Aufträge, Assets und Anfragen kannst du Serviceeinsätze besser planen und durchführen.
  • Bessere Kundenbindung: Ein effizienter und transparenter Service erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden und wirkt sich positiv auf deinen Net Promoter Score aus.
  • Effiziente Ressourcenplanung: Nutze die Plattform, um deine Technik-Teams optimal einzusetzen und Standzeiten beim Kunden zu reduzieren.

Mit der remberg Asset Plattform hebst du deinen technischen Service auf ein neues Level. Durch optimierte Abläufe und zentrale Datenverwaltung bietest du deinen Kunden einen Service, der ihre Erwartungen übertrifft. Starte jetzt die interaktive Produkttour der remberg Asset Plattform und entdecke, wie sie deinen Service verbessern kann!