KI im Kundenservice (mit Beispielen)

Guter Kundenservice ist das Herzstück jeder erfolgreichen Kundenbeziehung. Er bedeutet, Probleme kompetent und schnell zu lösen – am besten schon beim ersten Kontakt. Kunden erwarten Freundlichkeit, Kulanz und unkomplizierte Prozesse. Niemand möchte stundenlang in Warteschleifen hängen oder wegen jeder Kleinigkeit telefonieren. Ein guter Service ist proaktiv, liefert die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und sorgt für echte Zufriedenheit.

Doch die Realität sieht oft anders aus: Kundenservice-Teams kämpfen mit den immer gleichen Fragen, fehlender Wissensdokumentation und mühsamer Informationssuche. Häufig bleiben Anfragen ungelöst oder müssen an andere Abteilungen weitergegeben werden. Das kostet Zeit, Nerven und hinterlässt beim Kunden oft einen schlechten Eindruck.

KI + Kundenservice = Perfekter Match

Künstliche Intelligenz – strenggenommen generative KI – verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Sie hilft dabei, repetitive Aufgaben zu automatisieren, Informationen schneller bereitzustellen und Anfragen effizienter zu bearbeiten.

Vielleicht hast du selber schon mit ChatGPT gearbeitet und selbst erfahren, welche massiven Produktivitätsgewinne diese Technologie bringt. Nicht nur deshalb ist der KVD Serviceverband davon überzeugt: In wenigen Jahren (oder gar Monaten) wird KI im Kundenservice für jedes Unternehmen unverzichtbar sein, um mit den steigenden Anforderungen Schritt zu halten.

Tipp: Wenn du eine Kosten-Nutzen-Rechnung von KI im Kundenservice sehen willst, dann lad dir unser E-Book Generative KI im Service herunter. Dort gehen wir konkret auf Produktivitätsgewinne und Business Cases in den verschiedenen Service-Levels ein.

Kundenservice ist mehr als nur Helpdesk

Der Kundenservice vieler Unternehmen geht weit über die klassische Unterstützung per Telefon oder E-Mail hinaus. Oft ist auch der Außendienst ein zentraler Bestandteil, der vor Ort Störungen behebt oder Anlagen wartet. Für diesen Artikel konzentrieren wir uns auf Beispiele aus dem Helpdesk-Bereich – also die direkte Kundenkommunikation und Unterstützung über digitale Kanäle. Hier zeigt sich deutlich, wie Künstliche Intelligenz Abläufe optimiert und Teams entlastet.

Kundenservice ist mehr als nur der Helpdesk: Insbesondere in der
Industrie spielt auch der technische Außendienst eine große Rolle

Praxisbeispiele für KI im Kundenservice

Doch wie genau zeigt sich das in der Praxis? 

Kommen wir zu fünf konkreten Beispielen, wie KI den Kundenservice verbessert:

E-Mails: Effizienz und Personalisierung mit KI

Die E-Mail bleibt einer der wichtigsten Kanäle im Kundenservice – und zugleich einer der zeitaufwändigsten. Hier kann KI für enorme Entlastung sorgen, ohne dass die Qualität leidet:

• Automatisch formulierte Antworten: KI-gestützte Tools analysieren eingehende Anfragen und generieren passende Antworten in Sekunden. Statt jede Nachricht manuell zu verfassen, können Servicemitarbeitnde die Vorschläge der KI prüfen und anpassen – das spart wertvolle Zeit.
• Tonfall individuell anpassen: Ob formell oder locker, ob einfühlsam oder sachlich – KI hilft dabei, den richtigen Ton für jede Kundenanfrage zu treffen. Besonders praktisch ist das, wenn Unternehmen eine große Bandbreite an Kunden mit unterschiedlichen Kommunikationsstilen bedienen.
• Texte in beliebige Sprachen übersetzen: Mit KI-basierten Übersetzungstools können E-Mails mühelos in jede gewünschte Sprache übertragen werden. Das ermöglicht internationalen Kundenservice, ohne dass Teams auf native Speaker angewiesen sind. Gleichzeitig werden Sprachbarrieren abgebaut, und Kunden fühlen sich besser verstanden.

Diese KI-Anwendungen machen die E-Mail-Kommunikation nicht nur schneller, sondern auch persönlicher und flexibler.

Praxisbeispiel: Asset Copilot in Anfragen

Mit einem Klick kommst du zur interaktiven Produkttour und siehst, wie der remberg Asset Copilot beim Formulieren von E-Mails unterstützt.

Telefon: Klarheit und Nachvollziehbarkeit mit KI

Telefonate sind ein zentraler Bestandteil des Kundenservice, doch oft fehlt es an klarer Dokumentation. Hier schafft KI Abhilfe:

• Klare Dokumentation jedes Gesprächs: Mit Hilfe von KI werden Kundengespräche aufgezeichnet und automatisch transkribiert. Dadurch gibt es jederzeit einen nachvollziehbaren Nachweis darüber, was besprochen wurde – kein Detail geht verloren und man kann auch Wochen später diese Gespräche durchsuchen.

Was vor 12 Monaten noch aufwendige Investitionen und technische Expertise erforderte, funktioniert heute mit nur einem Klick und steht mittlerweile jedem Unternehmen zur Verfügung. Das Resultat: Transparenz, Nachvollziehbarkeit und eine deutlich höhere Effizienz in der Nachbereitung von Kundenanfragen.

Wissensmanagement: Effiziente Lösungen durch KI

Ein großes Problem im Wissensmanagement ist der Zeitaufwand für die Dokumentation von bereits gelösten Problemen. Oft bleibt das Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter, weil der Prozess der Dokumentation zu aufwendig ist. KI bietet hier eine effektive Lösung:

• Wissensdatenbanken automatisch erstellen und erweitern: KI analysiert gelöste Tickets und erstellt daraus strukturierten Content, der direkt in eine Wissensdatenbank übernommen wird. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit manueller Dokumentation beschäftigen, und wertvolles Wissen geht nicht verloren.
• Anfragen und Zusammenhänge schneller verstehen: Lange und komplexe Kundenanfragen werden von KI analysiert, sodass die relevanten Informationen und der Kern des Problems schneller ersichtlich sind. Das erleichtert den Einstieg in neue oder komplizierte Fälle erheblich.

Chatbots: Self-Service für schnelle Lösungen

Chatbots haben sich zu einem unverzichtbaren Werkzeug im Kundenservice entwickelt, besonders wenn es um die Bearbeitung einfacher Anfragen geht. Mit KI-basierten Chatbots können Unternehmen Kunden rund um die Uhr unterstützen, ohne dabei personelle Ressourcen zu belasten.

• Einfachere Anfragen automatisiert lösen: Kunden können häufig gestellte Fragen, wie etwa zu Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen oder Lieferstatus, direkt über den Chatbot klären. Das spart Zeit – sowohl für Kunden als auch für Serviceteams.
• Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu herkömmlichen Kanälen sind Chatbots immer erreichbar. Das sorgt dafür, dass Kunden Antworten erhalten, wenn sie sie brauchen, unabhängig von den Arbeitszeiten des Service-Teams.
• Nahtlose Eskalation: Wenn eine Anfrage zu komplex wird, kann der Chatbot das Gespräch automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, inklusive aller relevanten Informationen. So wird sichergestellt, dass Kunden eine nahtlose Betreuung erhalten.

Mit Chatbots können Kunden viele Probleme selbstständig lösen, während sich Serviceteams auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

Analyse von Kundendaten: Erkenntnisse für besseren Service

Die Analyse von Kundendaten ist eine der größten Stärken von KI. Sie hilft Unternehmen, nicht nur aktuelle Probleme zu lösen, sondern auch langfristige Strategien zu entwickeln und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

• Trends und häufige Probleme identifizieren: KI analysiert Daten aus verschiedenen Kanälen – von E-Mails über Telefonate bis hin zu Chatbots – und erkennt wiederkehrende Muster. So können Unternehmen frühzeitig feststellen, welche Probleme häufig auftreten, und gezielt daran arbeiten, diese zu minimieren.
• Proaktive Handlungsempfehlungen: Auf Basis der Daten schlägt KI Maßnahmen vor, um zukünftige Probleme zu verhindern. Beispielsweise kann ein System erkennen, dass bestimmte Produkte regelmäßig Beschwerden auslösen, und entsprechende Wartungsmaßnahmen vorschlagen, bevor ein Kunde den Defekt meldet.

Durch die intelligente Nutzung von Daten können Unternehmen nicht nur schneller reagieren, sondern auch die Qualität ihres Service langfristig verbessern.

Der remberg Asset Copilot: KI für den gesamten Service

Mit dem Remberg Asset Copilot wird KI nahtlos in die wichtigsten Abläufe im Kundenservice integriert – vom Helpdesk bis zum Außendienst. Ob es um die automatische Dokumentation von Wartungseinsätzen, die Erstellung von Serviceberichten oder die schnelle Bereitstellung von Informationen geht: Der Asset Copilot unterstützt Teams dabei, effizienter zu arbeiten und Kundenanfragen schneller zu lösen. So profitieren nicht nur Helpdesk-Mitarbeiter von der KI-Unterstützung, sondern auch Techniker vor Ort, die sich auf präzise Informationen und intelligente Tools verlassen können.

Möchtest du mehr erfahren? Dann buche noch heute eine persönliche Demo.