Du bist als Servicetechniker*in zu einem wichtigen Einsatz unterwegs. Dein Ziel: Ein defektes und komplexes Asset, das für den Betrieb deines Kunden entscheidend ist, wieder zum Laufen zu bringen. Du hast das passende Werkzeug und die benötigten Ersatzteile dabei, doch unerwartete Probleme treten auf, die du nicht vorhersehen konntest. Frustrierend, oder?
Solche Situationen lassen sich nicht immer vermeiden, aber mit der Optimierung deiner First-Time-Fix-Rate hast du ein messbares Ziel, auf das du hinarbeiten kannst. Mit verschiedenen Maßnahmen kannst du die Chancen deutlich erhöhen, das Problem bereits bei der ersten Anfahrt zu lösen und so Frust, unnötige Folgetermine und Nacharbeit vermeiden.
Was ist die First-Time-Fix-Rate?
Die First-Time-Fix-Rate (FTFR, auf Deutsch: Erstlösungsrate) ist eine wichtige Kennzahl im technischen Service. Sie misst, wie oft Servicetechniker*innen einen Auftrag bereits beim ersten Besuch erfolgreich abschließen. Eine hohe FTFR steht für eine hohe Servicequalität, da sie operative Effizienz steigert und Kundenprobleme sofort löst. Das führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, da Kunden schnelle Problemlösungen und weniger Ausfallzeiten schätzen. Darüber hinaus fördert eine hohe FTFR die Motivation der Techniker*innen, da erfolgreiche Erstbesuche zu einem positiven Arbeitsumfeld beitragen – eine Win-Win-Situation für dein Team und deine Kunden.

Eine Optimierung der First-Time-Fix-Rate sollte als strategisches Ziel betrachtet werden.
Wie wird die First-Time-Fix-Rate berechnet?
Die Berechnung der First-Time-Fix-Rate ist einfach und kann mit der folgenden Formel durchgeführt werden:
First-Time-Fix-Rate (FTFR) = (Anzahl der beim ersten Besuch erfolgreich abgeschlossenen Aufträge / Gesamtanzahl der Serviceaufträge) x 100
Ein Beispiel zur Verdeutlichung:
Angenommen, dein Team bearbeitet im Laufe eines Monats 100 Serviceaufträge. Von diesen 100 Aufträgen werden 75 direkt beim ersten Besuch erfolgreich abgeschlossen. Die Berechnung der FTFR sieht dann wie folgt aus:
FTFR = (75 / 100) x 100 = 75 %
Das bedeutet, dass in diesem Monat 75 % der Serviceaufträge bereits beim ersten Einsatz erfolgreich gelöst wurden. Eine hohe FTFR zeigt an, dass dein Team effizient arbeitet und die meisten Probleme direkt beim ersten Besuch beheben kann, was die Kundenzufriedenheit steigert und Kosten spart.
Welcher Benchmark einer FTFR ist „gut“?
Laut einer Studie der Aberdeen Group erreichen führende Serviceorganisationen („Best-in-Class“) eine First-Time-Fix-Rate von 88 %, was sie zu einem Benchmark für exzellenten Service macht. Im Vergleich dazu liegt die FTFR bei durchschnittlichen Unternehmen bei etwa 80 %, während Nachzügler lediglich 63 % der Servicefälle beim ersten Besuch lösen können. Diese Unterschiede verdeutlichen, wie entscheidend die Optimierung der FTFR für den Unternehmenserfolg ist – sowohl hinsichtlich der Kundenzufriedenheit als auch der internen Effizienz.
Vergleich der First-Time-Fix-Rate mit anderen Kennzahlen im technischen Service
Neben der First-Time-Fix-Rate gibt es weitere wichtige Kennzahlen im technischen Service, die zur Bewertung der Servicequalität herangezogen werden:
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit misst, wie lange es dauert, bis ein Techniker nach der Meldung eines Problems beim Kunden eintrifft. Eine schnelle Reaktionszeit ist wichtig, um Kundenprobleme zügig anzugehen, jedoch garantiert sie nicht, dass das Problem beim ersten Besuch behoben wird. Im Vergleich zur FTFR zeigt die Reaktionszeit eher die Schnelligkeit der Einsatzbereitschaft, während die FTFR die tatsächliche Problemlösung bewertet.
Durchschnittsdauer eines Einsatzes
Die Durchschnittsdauer eines Einsatzes gibt an, wie viel Zeit dein Technik-Team durchschnittlich benötigt, um einen Auftrag abzuschließen. Eine kürzere Einsatzdauer ist wünschenswert, kann aber auch zu einer geringeren Servicequalität führen, wenn der Fokus auf Geschwindigkeit statt auf einer umfassenden Problemlösung liegt. Eine hohe FTFR zeigt hingegen, dass die Techniker*innen gut vorbereitet sind und Probleme effizient beim ersten Mal lösen können.
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist eine direkte Folge der Serviceleistung. Eine hohe FTFR trägt maßgeblich zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei, da Kunden weniger Ausfallzeiten und eine schnelle Problemlösung erleben. Während die Kundenzufriedenheit eine subjektive Bewertung darstellt (es sei denn, du misst sie qualitativ, z.B. mit einem Net Promoter Score), ist die FTFR eine objektive Kennzahl, die zeigt, wie gut der technische Service tatsächlich arbeitet.
Vorteile einer hohen First-Time-Fix-Rate
1. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Eine hohe First-Time-Fix-Rate führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Wenn Probleme direkt beim ersten Besuch gelöst werden, fühlen sich Kunden wertgeschätzt und erleben weniger Ausfallzeiten. Das stärkt das Vertrauen in deinen Service und baut langfristige Kundenbeziehungen auf.
2. Kosteneinsparungen und Effizienz
Weniger Folgebesuche bedeuten eine effizientere Arbeitsweise deines Teams. Das spart Zeit, reduziert Reisekosten und senkt Ersatzteilkosten. Effiziente Einsatzplanung senkt Betriebskosten und steigert den Gesamtprofit deines Unternehmens.
3. Motivation der Techniker*innen
Ein erfolgreicher erster Einsatz motiviert Techniker*innen und fördert ein positives Arbeitsklima. Dieser Erfolg reduziert Stress und trägt zur Effizienzsteigerung bei.
Das brauchst du für eine bessere First-Time-Fix-Rate
Um die First-Time-Fix-Rate zu optimieren, ist es wichtig, folgende Punkte zu beachten
Transparenz durch Digitalisierung
Setze auf digitale Tools, um vergangene Einsätze und Asset-Daten zu erfassen. Eine umfassende Dokumentation verschafft dir beim nächsten Kundenbesuch den entscheidenden Wissensvorsprung.
Die remberg Asset Plattform bietet eine digitale Lebenslaufakte für jedes Asset, sodass alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sind.
Stelle ein vorausschauendes Ersatzteilmanagement sicher
Stelle sicher, dass Techniker*innen immer über die benötigten Ersatzteile verfügen. In der remberg Asset Plattform werden Ersatzteile auf Basis von Wartungsplänen reserviert, was die Planung wesentlich vereinfacht und die Zuverlässigkeit deiner Einsätze erhöht.
Halte Fachwissen aktuell
Regelmäßige Schulungen in neuen Technologien und Diagnose- und Reparaturmethoden erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Erstbesuchs.
Optimiere die Einsatzvorbereitung
Stelle sicher, dass alle relevanten Informationen vor dem Einsatz vorliegen, um potenzielle Schwierigkeiten frühzeitig zu erkennen.
Ein digitales Ticketsystem wie in der remberg Asset Plattform ermöglicht eine effiziente Zuordnung von Servicetickets und optimiert die Vorbereitung.
Nutze den Asset Copilot
Der innovative Asset Copilot unterstützt Servicetechniker*innen mit KI-gestützten Lösungsvorschlägen, basierend auf der technischen Dokumentation des Assets.
Expertise auf Abruf: Stell dir vor, die gesammelte Erfahrung deiner erfahrensten Ingenieur*innen und Techniker*innen steht dir sofort und 24/7 zur Verfügung. Mit dem remberg Asset Copilot ist das Realität.
Verbessere die First-Time-Fix-Rate mit remberg
Mit der richtigen Vorbereitung und den passenden Tools kannst du die Effizienz deiner Einsätze erheblich steigern. Field Service Management Software wie die remberg Asset Plattform bietet wertvolle Unterstützung, um Prozesse zu optimieren und deine Techniker*innen besser vorzubereiten.
Nutze die Funktionen der Plattform, um alle wichtigen Assetinformationen und die gesamte Historie im Blick zu behalten, Ersatzteile rechtzeitig zu organisieren und mithilfe des Asset Copilot die Fehlerdiagnose zu verbessern. Mach doch direkt eine interaktive Produkttour der remberg Asset Plattform und entdecke, wie du die Effizienz deines Services nachhaltig steigern kannst!